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2
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@ -1,4 +1,4 @@
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2
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@ -1,4 +1,4 @@
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297
docs/.vuepress/.temp/pages/index.html.vue
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@ -320,7 +320,290 @@
<li>在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃</li> <li>在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃</li>
<li>“随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用</li> <li>“随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用</li>
</ol> </ol>
<h2 id="六、系统工具使用说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、系统工具使用说明"><span>六、系统工具使用说明</span></a></h2> <h2 id="六、dma教练服务行为准则-v4版" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、dma教练服务行为准则-v4版"><span>六、DMA教练服务行为准则（V4版）</span></a></h2>
<div class="hint-container tip">
<p class="hint-container-title">更新说明</p>
<p>文档版本：V4
更新日期：2026年7月16日</p>
</div>
<h3 id="一、总则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、总则"><span>一、总则</span></a></h3>
<p>1．服务定位：本服务为非医疗健康管理方案，旨在通过精准营养、饮食指导、心理疏导等方式帮助用户改善亚健康状态。
2．严禁触碰医疗红线 ：不替代医生诊断、不推荐停药、不指导康复训练、不使用治病/治愈话术。
3．服务宗旨：以“简单服务、温和陪伴”为原则，减少过度解释，多鼓励、多传递信心，营造轻松的社群氛围。</p>
<h3 id="二、服务沟通规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、服务沟通规范"><span>二、服务沟通规范</span></a></h3>
<h4 id="_2-1-用户服务群沟通规则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_2-1-用户服务群沟通规则"><span>2.1 用户服务群沟通规则</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>规则</th>
<th>说明</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>不重复回复</td>
<td>用户问题已有教练回复，其他教练不再补充或重复肯定，避免信息冗余。</td>
</tr>
<tr>
<td>不同意见内部沟通</td>
<td>若对回复内容有异议，仅在【内部沟通群】或私信主教练讨论，不可在用户群发出不同声音。</td>
</tr>
<tr>
<td>无法回答的问题</td>
<td>第一时间在【内部沟通群】提问，或请教主教练，不可随意发表个人主观意见。</td>
</tr>
<tr>
<td>不私下服务</td>
<td>如需单独联系用户，必须使用企业微信添加，并将沟通要点同步至【内部沟通群】。</td>
</tr>
<tr>
<td>不聊项目计划</td>
<td>服务期间不向用户讲解公司项目计划、招商政策等非健康服务内容。</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_2-2-用语规范-必须遵守" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_2-2-用语规范-必须遵守"><span>2.2 用语规范（必须遵守）</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>可以使用（温和、大白话）</th>
<th>不能使用（绝对、命令、专业术语）</th>
<th>不建议吃的食物</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>建议、可以尝试、如果方便的话</td>
<td>不可以、不要、只能、一定要、必须做、马上改、不准吃</td>
<td>精米精面（米饭、面条、饺子、包子、馒头、面包）</td>
</tr>
<tr>
<td>-</td>
<td>随便吃</td>
<td>腌制品（腊肠、腊肉、火腿、酸菜、泡菜、非纯肉丸类）</td>
</tr>
<tr>
<td>不好意思是我疏忽了，请谅解</td>
<td>“对不起我错了”（非服务问题随意道歉）</td>
<td>含糖饮料、奶茶</td>
</tr>
<tr>
<td>机能、亚健康、营养素</td>
<td>排毒、症状、治疗、治愈、替代药物、修复、清除、还原等治病话术</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>指标</td>
<td>XXX病</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>多鼓励、我相信你、你可以的</td>
<td>坚持（暗示艰辛）</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>没关系，我们慢慢调整（用户执行不到位时）</td>
<td>绝对化承诺：一定瘦多少、保证正常、保证恢复</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>亲爱的、爱你（按需使用，适配客户）</td>
<td>-</td>
<td>-</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>补充原则 ：</strong></p>
<ol>
<li>不提前预警“清洁日调理反应”，不提前告知用户调理反应，等用户有了轻微的反应后再根据用户实际反馈引导判断，不可直接归为“排毒”。</li>
<li>不给任何承诺性结果，只表述“建议”“可能改善”等非保证性语言。</li>
<li>食品安全提示：未煮熟的豆制品。</li>
</ol>
<h3 id="三、医疗与专业边界-红线" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、医疗与专业边界-红线"><span>三、医疗与专业边界（红线）</span></a></h3>
<h4 id="_3-1不触碰医疗行为" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-1不触碰医疗行为"><span>3.1不触碰医疗行为</span></a></h4>
<ul>
<li>不能给用户建议停药、减药或改变用药方案。</li>
<li>不能给用户提供任何康复训练（如健身操、康复运动等）。</li>
<li>可提醒用户“遵从医嘱”，但不额外提供运动或康复指引。</li>
</ul>
<h4 id="_3-2-不分析病情" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-2-不分析病情"><span>3.2 不分析病情</span></a></h4>
<ul>
<li>不以营养学或医学角度过度解说用户病症，避免误导和增加服务风险。</li>
<li>面对用户自述“不适”，需引导询问饮食、作息等生活因素，不直接定性为“调理反应”或“排毒”等。</li>
</ul>
<h4 id="_3-3-违反处理原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-3-违反处理原则"><span>3.3 违反处理原则：</span></a></h4>
<ol>
<li>第一次：系统或主教练警示</li>
<li>第二次：约谈</li>
<li>第三次：停止接单</li>
<li>第四次：角色取消</li>
</ol>
<h3 id="四、服务流程与各角色分工" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、服务流程与各角色分工"><span>四、服务流程与各角色分工</span></a></h3>
<h4 id="_4-1-服务总节奏" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_4-1-服务总节奏"><span>4.1 服务总节奏</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>阶段</th>
<th>关键动作</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>第1-48天</td>
<td>1. 每日发放餐单（前一日16:00-18:00）、问候互动、数据监测、问题解答、视频会议（主教练主导，副教练执行）<br>2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照<br>3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，<strong>必须同步记录至系统「设置标签」</strong>，用于公司优化服务</td>
</tr>
<tr>
<td>第40-49天</td>
<td>重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等）</td>
</tr>
<tr>
<td>第49天</td>
<td>1. 服务结束<br>2. 次日发送结束语及后续注意事项<br>3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集）</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_4-2-各角色岗位职责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_4-2-各角色岗位职责"><span>4.2 各角色岗位职责</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>角色</th>
<th>岗位核心职责</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>副教练</td>
<td>1. 每日陪伴用户，解决执行问题<br>2. 发放餐单并解说<br>3. 指导设备连接（体脂秤、手环）<br>4. 执行3次视频会议<br>5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练</td>
<td>1. 整体把控服务方向，培训副教练<br>2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）<br>3. 主导3次用户视频会议<br>4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报<br>5. 确认用户是否需要复检</td>
</tr>
<tr>
<td>客服</td>
<td>1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请<br>2. 物流信息同步<br>3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链<br>4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告<br>5. 协助主教练处理日常事务</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>协作原则 ：</strong></p>
<ol>
<li>以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。</li>
<li>各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。</li>
</ol>
<h3 id="五、方案暂停与退出机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、方案暂停与退出机制"><span>五、方案暂停与退出机制</span></a></h3>
<h4 id="_5-1-方案暂停条件-满足其一即暂停" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-1-方案暂停条件-满足其一即暂停"><span>5.1 方案暂停条件（满足其一即暂停）</span></a></h4>
<ul>
<li>用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。</li>
<li>用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。</li>
<li>用户因突发疾病住院治疗或接受手术。</li>
</ul>
<h4 id="_5-2-暂停操作流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-2-暂停操作流程"><span>5.2 暂停操作流程</span></a></h4>
<ol>
<li>服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。</li>
<li>客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。</li>
<li>同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。</li>
</ol>
<p><strong>违规处理方案：</strong></p>
<ol>
<li>第一次：系统发出警告</li>
<li>第二次：停止接单1个月</li>
<li>第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单</li>
<li>第四次：取消客服/教练角色</li>
</ol>
<h4 id="_5-3-方案结束后服务边界" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-3-方案结束后服务边界"><span>5.3 方案结束后服务边界</span></a></h4>
<ol>
<li>49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。</li>
<li>保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。</li>
</ol>
<h3 id="六、信息记录与保密" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、信息记录与保密"><span>六、信息记录与保密</span></a></h3>
<h4 id="_6-1-用户问题记录规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_6-1-用户问题记录规范"><span>6.1 用户问题记录规范</span></a></h4>
<p>所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：</p>
<ol>
<li>发生时间</li>
<li>事件描述</li>
<li>用户诉求</li>
<li>主教练/公司给出的解决方案</li>
<li>后续跟进情况及注意事项</li>
</ol>
<h4 id="_6-2-保密要求" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_6-2-保密要求"><span>6.2 保密要求</span></a></h4>
<ol>
<li>不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。</li>
<li>如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。</li>
<li>保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。</li>
</ol>
<h3 id="七、事件分级、响应与处罚机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、事件分级、响应与处罚机制"><span>七、事件分级、响应与处罚机制</span></a></h3>
<h4 id="_7-1-事件分级、-响应及处罚机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-1-事件分级、-响应及处罚机制"><span>7.1 事件分级、 响应及处罚机制</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>等级</th>
<th>触发情况</th>
<th>响应要求</th>
<th>处理流程</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>一级</td>
<td>常规服务问题（用户疑问、设备小故障）</td>
<td>立即响应</td>
<td>群内3位教练协商解决，无需上报管理层</td>
</tr>
<tr>
<td>二级</td>
<td>用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费</td>
<td>立即响应</td>
<td>主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师</td>
</tr>
<tr>
<td>三级</td>
<td>重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知）</td>
<td>立即响应</td>
<td>直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_7-2-责任划分原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-2-责任划分原则"><span>7.2 责任划分原则</span></a></h4>
<p>出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：</p>
<ol>
<li><strong>主教练</strong>：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任</li>
<li><strong>副教练</strong>：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任</li>
<li><strong>客服</strong>：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任</li>
</ol>
<p>定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。</p>
<h4 id="_7-3-分级处罚标准" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-3-分级处罚标准"><span>7.3 分级处罚标准</span></a></h4>
<h5 id="一级处理规则-用户因服务纠纷主动终止方案" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一级处理规则-用户因服务纠纷主动终止方案"><span>一级处理规则：用户因服务纠纷主动终止方案</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。</li>
<li>扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。</li>
<li>责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。</li>
<li>附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。</li>
</ul>
<h5 id="二级处理规则-服务不当引发退费-公司赔偿" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二级处理规则-服务不当引发退费-公司赔偿"><span>二级处理规则：服务不当引发退费/公司赔偿</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。</li>
<li>扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。</li>
<li>责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。</li>
<li>停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。</li>
</ul>
<h5 id="三级处理规则-极其恶劣重大事件" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三级处理规则-极其恶劣重大事件"><span>三级处理规则：极其恶劣重大事件</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件（满足任意一条）：
① 用户出现重症、死亡；
② 监管部门勒令停业、行政处罚；
③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。</li>
<li>经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。</li>
<li>追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。</li>
<li>合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。</li>
<li>法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。</li>
</ul>
<h4 id="_7-4-处罚执行流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-4-处罚执行流程"><span>7.4 处罚执行流程</span></a></h4>
<ol>
<li>全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。</li>
<li>团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。</li>
</ol>
<h2 id="七、系统工具使用说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、系统工具使用说明"><span>七、系统工具使用说明</span></a></h2>
<h3 id="一-后台系统常用功能" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-后台系统常用功能"><span>（一）后台系统常用功能</span></a></h3> <h3 id="一-后台系统常用功能" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-后台系统常用功能"><span>（一）后台系统常用功能</span></a></h3>
<ol> <ol>
<li>订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。</li> <li>订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。</li>
@ -344,7 +627,7 @@
</ol> </ol>
<LongPicSplit :original-width="1080" <LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600" src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit> :original-height="600" src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit>
<h2 id="七、考核与反馈机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、考核与反馈机制"><span>七、考核与反馈机制</span></a></h2> <h2 id="八、考核与反馈机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#八、考核与反馈机制"><span>八、考核与反馈机制</span></a></h2>
<h3 id="一-考核指标" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-考核指标"><span>（一）考核指标</span></a></h3> <h3 id="一-考核指标" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-考核指标"><span>（一）考核指标</span></a></h3>
<ol> <ol>
<li>流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。</li> <li>流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。</li>
@ -360,7 +643,7 @@
</ol> </ol>
<LongPicSplit :original-width="1080" <LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600" src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit> :original-height="600" src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="八、更新日志" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#八、更新日志"><span>八、更新日志</span></a></h2> <h2 id="九、更新日志" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#九、更新日志"><span>九、更新日志</span></a></h2>
<p>为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：</p> <p>为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：</p>
<ol> <ol>
<li>点击顶部导航栏中的「更新日志」选项</li> <li>点击顶部导航栏中的「更新日志」选项</li>
@ -370,16 +653,12 @@
<table> <table>
<thead> <thead>
<tr> <tr>
<th></th> <th>流程节点（版本：2026/3/25）</th>
<th></th> <th>时效要求</th>
</tr> </tr>
</thead> </thead>
<tbody> <tbody>
<tr> <tr>
<td>流程节点（版本：2026/3/25）</td>
<td>时效要求</td>
</tr>
<tr>
<td>行政确认合同类型</td> <td>行政确认合同类型</td>
<td>收到支付成功通知后 1 个工作日内</td> <td>收到支付成功通知后 1 个工作日内</td>
</tr> </tr>

2
docs/.vuepress/client.js
View File

@ -17,6 +17,7 @@ import helperHTML from './components/helperHTML.vue'
import longPic from './components/longPic.vue' import longPic from './components/longPic.vue'
import FaqList from './components/FaqList.vue' import FaqList from './components/FaqList.vue'
import LongPicSplit from './components/LongPicSplit.vue' import LongPicSplit from './components/LongPicSplit.vue'
import PageSwitcher from './components/PageSwitcher.vue'
export default defineClientConfig({ export default defineClientConfig({
// 新增：注册布局 // 新增：注册布局
@ -35,6 +36,7 @@ export default defineClientConfig({
app.component('longPic', longPic) app.component('longPic', longPic)
app.component('FaqList', FaqList) app.component('FaqList', FaqList)
app.component('LongPicSplit', LongPicSplit) app.component('LongPicSplit', LongPicSplit)
app.component('PageSwitcher', PageSwitcher)
// 权限指令v-auth：修复this指向+Pinia实例化问题 // 权限指令v-auth：修复this指向+Pinia实例化问题
app.directive('auth', { app.directive('auth', {

166
docs/.vuepress/components/PageSwitcher.vue Normal file
View File

@ -0,0 +1,166 @@
<template>
<div class="api-reference-container">
<!-- 顶部标题+搜索栏 -->
<div class="header-bar">
<div class="main-title">{{ mainTitle }}</div>
<div v-if="showFilter" class="filter-wrap">
<span class="filter-label">过滤</span>
<input
v-model="filterKeyword"
class="filter-input"
placeholder="搜索内容"
/>
</div>
</div>
<!-- 各个大分组：全局API、组合式API -->
<div class="group-wrapper" v-for="group in filteredGroupList" :key="group.groupTitle">
<div class="group-title">{{ group.groupTitle }}</div>
<div class="card-row">
<!-- 子卡片 -->
<div class="sub-card" v-for="card in group.list" :key="card.subTitle">
<div class="sub-title">{{ card.subTitle }}</div>
<RouteLink
class="item-line"
v-for="item in card.items"
:key="item.link"
:to="item.link"
>
{{ item.name }}
</RouteLink>
</div>
</div>
<hr class="group-divider" />
</div>
</div>
</template>
<script setup>
import { ref, computed } from 'vue'
import { RouteLink } from 'vuepress/client'
const props = defineProps({
mainTitle: {
type: String,
required: true,
default: 'API 参考'
},
pageData: {
type: Array,
required: true,
default: () => []
},
showFilter: {
type: Boolean,
default: false
}
})
const filterKeyword = ref('')
// 搜索过滤逻辑：匹配分组标题、子卡片标题、条目名称
const filteredGroupList = computed(() => {
if (!filterKeyword.value) return props.pageData
const kw = filterKeyword.value.toLowerCase()
return props.pageData
.map(group => {
const filteredCards = group.list
.map(card => {
const matchItems = card.items.filter(i => i.name.toLowerCase().includes(kw))
const cardMatch = card.subTitle.toLowerCase().includes(kw)
return {
...card,
items: cardMatch ? card.items : matchItems
}
})
.filter(card => card.items.length > 0 || card.subTitle.toLowerCase().includes(kw))
return { ...group, list: filteredCards }
})
.filter(g => g.list.length > 0 || g.groupTitle.toLowerCase().includes(kw))
})
</script>
<style scoped>
.api-reference-container {
width: 100%;
margin: 16px 0;
}
.header-bar {
display: flex;
justify-content: space-between;
align-items: center;
margin-bottom: 16px;
}
.main-title {
width: 100%;
font-size: 32px;
font-weight: 600;
color: #1f2937;
padding-bottom: 40px;
margin: 20px 0;
border-bottom: 1px solid #e7e7e7;
}
.filter-wrap {
display: flex;
align-items: center;
gap: 8px;
}
.filter-label {
color: #6b7280;
font-size: 15px;
}
.filter-input {
border: 1px solid #d1d5db;
border-radius: 6px;
padding: 6px 10px;
width: 180px;
font-size: 15px;
}
.filter-input:focus {
outline: none;
border-color: #3eaf7c;
box-shadow: 0 0 0 2px rgba(62, 175, 124, 0.15);
}
.group-title {
font-size: 22px;
font-weight: 600;
color: #1f2937;
margin: 24px 0 14px;
}
.card-row {
display: flex;
flex-wrap: wrap;
gap: 16px;
}
.sub-card {
background: #f7f8f9;
border-radius: 8px;
padding: 18px 20px;
min-width: 240px;
flex: 1;
max-width: calc(33% - 12px);
}
.sub-title {
color: #3eaf7c;
font-weight: 600;
font-size: 16px;
margin-bottom: 12px;
}
.item-line {
display: block;
color: #334155;
font-size: 15px;
line-height: 1.7;
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text-decoration: none;
}
.item-line:hover {
color: #3eaf7c;
}
.group-divider {
border: none;
border-top: 1px solid #e5e7eb;
margin: 28px 0;
}
</style>

8
docs/.vuepress/config.js
View File

@ -77,17 +77,15 @@ export default defineUserConfig({
{ text: '代理商', link: '/posts/agent' }, { text: '代理商', link: '/posts/agent' },
{ text: '用户服务流程', link: '/posts/userServiceProcess' }, { text: '用户服务流程', link: '/posts/userServiceProcess' },
{ text: '行为记录', link: '/posts/behaviorRecord' }, { text: '行为记录', link: '/posts/behaviorRecord' },
{ text: '教练服务视频手册', link: '/posts/videoManual' },
], ],
}, },
{ text: '案例分析',children: [ { text: '案例分析', link: '/posts/caseAnalysis'},
{ text: '案例分析（何某某）', link: '/posts/caseAnalysis(he)' },
{ text: '案例分析（赵某某）', link: '/posts/caseAnalysis(zhao)' },
]},
{ text: '常见问题', link: '/posts/helpCenter' }, { text: '常见问题', link: '/posts/helpCenter' },
{ text: '更新日志', link: SITE_BASE === '/go_html/dma_handbook/' ? '/posts/changelog' : '/posts/changelogV2' }, { text: '更新日志', link: SITE_BASE === '/go_html/dma_handbook/' ? '/posts/changelog' : '/posts/changelogV2' },
], ],
sidebar: ({ pagePath }) => { sidebar: ({ pagePath }) => {
return []; return [];
} }
}), }),

201
docs/README.md
View File

@ -1,4 +1,3 @@
# 首页 # 首页
## 一、手册目的 ## 一、手册目的
@ -80,16 +79,16 @@
::: danger 1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务 ::: danger 1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善； - 发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善；
- 群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心； - 群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心；
- 服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。 - 服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。
- **处理标准**：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。 - **处理标准**：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。
::: :::
::: danger 2. 禁止争辩抬杠与言语攻击 ::: danger 2. 禁止争辩抬杠与言语攻击
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠； - 客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠；
- 面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。 - 面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。
- **正确做法**：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。 - **正确做法**：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。
- **处理标准**：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。 - **处理标准**：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。
::: :::
@ -107,32 +106,32 @@
::: danger 5. 禁止治病类、保证式承诺话术 ::: danger 5. 禁止治病类、保证式承诺话术
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗； - 使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗；
- 做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。 - 做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。
- **正确话术**：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。” - **正确话术**：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。”
- **处理标准**：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。 - **处理标准**：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。
::: :::
::: danger 6. 禁止强制指令，只给指导建议 ::: danger 6. 禁止强制指令，只给指导建议
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气； - 使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气；
- 过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感； - 过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感；
- 客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。 - 客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。
- **正确做法**： - **正确做法**：
- 替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”； - 替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”；
- 多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教； - 多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教；
- 坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励； - 坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励；
- 仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。 - 仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。
- **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。 - **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。
::: :::
::: danger 7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品 ::: danger 7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 主动让用户停药、擅自调整客户用药方案； - 主动让用户停药、擅自调整客户用药方案；
- 群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。 - 群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。
- **正确做法**： - **正确做法**：
- 严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认； - 严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认；
- 群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。 - 群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。
- **处理标准**：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。 - **处理标准**：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。
::: :::
@ -143,8 +142,8 @@
::: danger 9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露 ::: danger 9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露
- **违规行为**： - **违规行为**：
- 公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息； - 公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息；
- 与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。 - 与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。
- **处理标准**：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。 - **处理标准**：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。
::: :::
@ -282,7 +281,158 @@
1. 在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃 1. 在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃
2. “随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用 2. “随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用
## 六、系统工具使用说明 ## 六、DMA教练服务行为准则（V4版）
::: tip 更新说明
文档版本：V4
更新日期：2026年7月16日
:::
### 一、总则
1．服务定位：本服务为非医疗健康管理方案，旨在通过精准营养、饮食指导、心理疏导等方式帮助用户改善亚健康状态。
2．严禁触碰医疗红线 ：不替代医生诊断、不推荐停药、不指导康复训练、不使用治病/治愈话术。
3．服务宗旨：以“简单服务、温和陪伴”为原则，减少过度解释，多鼓励、多传递信心，营造轻松的社群氛围。
### 二、服务沟通规范
#### 2.1 用户服务群沟通规则
| 规则 | 说明 |
| ---- | ---- |
| 不重复回复 | 用户问题已有教练回复，其他教练不再补充或重复肯定，避免信息冗余。 |
| 不同意见内部沟通 | 若对回复内容有异议，仅在【内部沟通群】或私信主教练讨论，不可在用户群发出不同声音。 |
| 无法回答的问题 | 第一时间在【内部沟通群】提问，或请教主教练，不可随意发表个人主观意见。 |
| 不私下服务 | 如需单独联系用户，必须使用企业微信添加，并将沟通要点同步至【内部沟通群】。 |
| 不聊项目计划 | 服务期间不向用户讲解公司项目计划、招商政策等非健康服务内容。 |
#### 2.2 用语规范（必须遵守）
| 可以使用（温和、大白话） | 不能使用（绝对、命令、专业术语） | 不建议吃的食物 |
| ---- | ---- | ---- |
| 建议、可以尝试、如果方便的话 | 不可以、不要、只能、一定要、必须做、马上改、不准吃 | 精米精面（米饭、面条、饺子、包子、馒头、面包） |
| - | 随便吃 | 腌制品（腊肠、腊肉、火腿、酸菜、泡菜、非纯肉丸类） |
| 不好意思是我疏忽了，请谅解 | “对不起我错了”（非服务问题随意道歉） | 含糖饮料、奶茶 |
| 机能、亚健康、营养素 | 排毒、症状、治疗、治愈、替代药物、修复、清除、还原等治病话术 | - |
| 指标 | XXX病 | - |
| 多鼓励、我相信你、你可以的 | 坚持（暗示艰辛） | - |
| 没关系，我们慢慢调整（用户执行不到位时） | 绝对化承诺：一定瘦多少、保证正常、保证恢复 | - |
| 亲爱的、爱你（按需使用，适配客户） | - | - |
**补充原则 ：**
1. 不提前预警“清洁日调理反应”，不提前告知用户调理反应，等用户有了轻微的反应后再根据用户实际反馈引导判断，不可直接归为“排毒”。
2. 不给任何承诺性结果，只表述“建议”“可能改善”等非保证性语言。
3. 食品安全提示：未煮熟的豆制品。
### 三、医疗与专业边界（红线）
#### 3.1不触碰医疗行为
- 不能给用户建议停药、减药或改变用药方案。
- 不能给用户提供任何康复训练（如健身操、康复运动等）。
- 可提醒用户“遵从医嘱”，但不额外提供运动或康复指引。
#### 3.2 不分析病情
- 不以营养学或医学角度过度解说用户病症，避免误导和增加服务风险。
- 面对用户自述“不适”，需引导询问饮食、作息等生活因素，不直接定性为“调理反应”或“排毒”等。
#### 3.3 违反处理原则：
1. 第一次：系统或主教练警示
2. 第二次：约谈
3. 第三次：停止接单
4. 第四次：角色取消
### 四、服务流程与各角色分工
#### 4.1 服务总节奏
| 阶段 | 关键动作 |
| ---- | ---- |
| 第1-48天 | 1. 每日发放餐单（前一日16:00-18:00）、问候互动、数据监测、问题解答、视频会议（主教练主导，副教练执行）<br>2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照<br>3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，**必须同步记录至系统「设置标签」**，用于公司优化服务 |
| 第40-49天 | 重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等） |
| 第49天 | 1. 服务结束<br>2. 次日发送结束语及后续注意事项<br>3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集） |
#### 4.2 各角色岗位职责
| 角色 | 岗位核心职责 |
| ---- | ---- |
| 副教练 | 1. 每日陪伴用户，解决执行问题<br>2. 发放餐单并解说<br>3. 指导设备连接（体脂秤、手环）<br>4. 执行3次视频会议<br>5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围 |
| 主教练 | 1. 整体把控服务方向，培训副教练<br>2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）<br>3. 主导3次用户视频会议<br>4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报<br>5. 确认用户是否需要复检 |
| 客服 | 1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请<br>2. 物流信息同步<br>3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链<br>4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告<br>5. 协助主教练处理日常事务 |
**协作原则 ：**
1. 以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。
2. 各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。
### 五、方案暂停与退出机制
#### 5.1 方案暂停条件（满足其一即暂停）
- 用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。
- 用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。
- 用户因突发疾病住院治疗或接受手术。
#### 5.2 暂停操作流程
1. 服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。
2. 客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。
3. 同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。
**违规处理方案：**
1. 第一次：系统发出警告
2. 第二次：停止接单1个月
3. 第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单
4. 第四次：取消客服/教练角色
#### 5.3 方案结束后服务边界
1. 49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。
2. 保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。
### 六、信息记录与保密
#### 6.1 用户问题记录规范
所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：
1. 发生时间
2. 事件描述
3. 用户诉求
4. 主教练/公司给出的解决方案
5. 后续跟进情况及注意事项
#### 6.2 保密要求
1. 不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。
2. 如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。
3. 保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。
### 七、事件分级、响应与处罚机制
#### 7.1 事件分级、 响应及处罚机制
| 等级 | 触发情况 | 响应要求 | 处理流程 |
| ---- | ---- | ---- | ---- |
| 一级 | 常规服务问题（用户疑问、设备小故障） | 立即响应 | 群内3位教练协商解决，无需上报管理层 |
| 二级 | 用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费 | 立即响应 | 主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师 |
| 三级 | 重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知） | 立即响应 | 直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理 |
#### 7.2 责任划分原则
出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：
1. **主教练**：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任
2. **副教练**：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任
3. **客服**：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任
定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。
#### 7.3 分级处罚标准
##### 一级处理规则：用户因服务纠纷主动终止方案
- 适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。
- 扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。
- 责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。
- 附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。
##### 二级处理规则：服务不当引发退费/公司赔偿
- 适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。
- 扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。
- 责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。
- 停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。
##### 三级处理规则：极其恶劣重大事件
- 适用条件（满足任意一条）：
① 用户出现重症、死亡；
② 监管部门勒令停业、行政处罚；
③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。
- 经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。
- 追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。
- 合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。
- 法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。
#### 7.4 处罚执行流程
1. 全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。
2. 团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。
## 七、系统工具使用说明
### （一）后台系统常用功能 ### （一）后台系统常用功能
@ -311,7 +461,7 @@
<LongPicSplit :original-width="1080" <LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600" src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit> :original-height="600" src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit>
## 七、考核与反馈机制 ## 八、考核与反馈机制
### （一）考核指标 ### （一）考核指标
@ -332,7 +482,7 @@
<LongPicSplit :original-width="1080" <LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600" src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit> :original-height="600" src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit>
## 八、更新日志 ## 九、更新日志
为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看： 为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：
@ -341,9 +491,8 @@
## 附录：流程节点时效汇总表 ## 附录：流程节点时效汇总表
| | | | 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 |
|------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------| |------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------|
| 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 |
| 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 | | 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 |
| 系统自动派单服务团队 | 合同类型确认后 2 小时内 | | 系统自动派单服务团队 | 合同类型确认后 2 小时内 |
| 客服确认用户使用电子或纸质版本；<br>客服跟进电子版，用户端合同签署 | 电子版合同，3 个工作日内完成 | | 客服确认用户使用电子或纸质版本；<br>客服跟进电子版，用户端合同签署 | 电子版合同，3 个工作日内完成 |

85
docs/posts/caseAnalysis(he).md
View File

@ -1,85 +0,0 @@
# 友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告（何某某）
## 一、案例基本信息
1. **客户基本信息**：客户姓名：何某某
2. **服务团队人员**
- 方案启动时间：2026年05月06日（正式启动友福同享健康调理方案）
- 主教练：彭芬
- 副教练：陈玫霓
- 客服：刘艳
3. 首次轻微不适时间：方案开展约二十天左右
4. 严重突发就医时间：2026年05月29日凌晨4:00
5. 两次不适表现：首次手脚发麻、心慌、头晕；二次症状加重，同款反应紧急送医
6. 阶段处置结果：5月29日当日教练团队商议暂停健康方案，后续客户主动申请终止方案
7. 最终处理结果：公司全额退款，事件全程妥善处置，无纠纷、无投诉、无遗留问题，事件彻底闭环
8. 存档用途：内部风控存档、服务复盘、全员负面案例培训、服务话术整改、流程优化依据
## 二、事件完整经过记录
1. 2026年05月06日：客户何某某正式参与友福同享健康调理方案，专属教练团队全程跟进。客户确诊颈动脉斑块，线下医嘱明确要求严格控制肥肉、高脂、刺激性食物摄入。
2. 方案启动约20天：客户大量食用辣椒后，首次出现手脚发麻、心慌、头晕，居家休息1小时后自行缓解。教练及时提醒少吃辛辣，客户反馈身体已恢复；本次轻症为明确健康预警信号。
3. **服务核心失误**
客服沟通使用误导性话术：**“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”**，使客户产生调理无饮食限制的错误认知，忽视颈动脉斑块饮食禁忌，未吸取辣椒诱发不适的教训，持续不控制饮食。
补充说明：推荐人反馈客户长期有吃腊肉习惯，但5月28日晚餐未食用腊肉；该饮食习惯服务团队全程不知情，形成信息盲区。
4. 2026年05月28日晚间（发病前一餐）：客户晚餐食用大量棒豆，当晚未吃腊肉；医院无法确认棒豆是否协同诱发不适。
5. 2026年05月29日凌晨4:00：客户餐后突发加重版头晕、手脚发麻、心慌，家属紧急送医。
6. 事发第一时间：推荐人同步险情，主教练立即致电客户及家属安抚，反复叮嘱遵从医院诊疗建议。
7. 2026年05月29日当日：公司高层+服务团队共同决定，暂停该客户全部健康调理方案，规避健康风险。
8. 就医与溯源复盘
- 医院初步判断疑似食物中毒；经团队复盘饮食、沟通、方案全流程，排除产品、调理方案本身存在问题。
- **确定核心诱因**：大量摄入肥肉，血液黏稠度升高，加重颈动脉斑块血管循环负担，直接引发急症头晕、发麻、心慌；
- **存疑诱因**：当日大量棒豆食用，无法排除叠加加重不适；腊肉仅为长期习惯，并非本次发病诱因；前期辣椒引发轻症同理，均为刺激血管、加重循环负担所致。
9. 事件收尾：客户因两次身体不适主动申请终止方案，完整办理终止手续，全程无退费争议、无投诉，事件闭环。
## 三、事件责任界定
### 1. 客户主要责任
客户知晓自身颈动脉斑块与对应饮食禁忌，辣椒诱发预警症状后仍大量进食肥肉；隐瞒自身长期腊肉饮食习惯、发病当日过量食用棒豆，两次身体不适首要原因为客户饮食不自律。
### 2. 公司服务次要责任
客服话术不规范、缺乏风控专业意识，误导性话术弱化客户忌口警惕；建档未完整采集高危饮食习惯，日常回访未主动询问身体异常体感，错失提前干预机会，存在明确服务漏洞，需全员整改培训。
### 3. 推荐人责任：无责任
险情第一时间同步团队，配合饮食溯源、协助安抚客户，全程积极配合处置，无失职行为。
## 四、本次事件暴露的核心服务漏洞
1. **服务话术无硬性红线**
工作人员随意使用“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”等绝对化表述，无视慢病人群强制饮食禁忌，错误引导客户认知。
2. **客户饮食习惯采集不完整**
建档表单未强制筛查腊肉、肥肉、重辣等高风险饮食；未针对大量豆制品摄入做个性化风险提醒。
3. **团队专业认知不足**
无法区分通用调理宽松饮食与慢病医疗忌口标准；未对颈动脉斑块客户专项同步高脂、辛辣双重禁忌，缺少食材过量食用风险提示。
## 五、后续整改优化措施
1. **设立永久服务话术红线**
全面禁用“随便吃喝、无需忌口、想吃啥吃啥”类误导语句，统一标准化饮食指导话术，定期抽查全部客户沟通记录。
2. **定为全员警示教育必修案例**
培训重点3项内容：
① 宽松话术如何降低客户风险警惕；
② 发麻、心慌、头晕等轻症属于重要预警，必须第一时间上报；
③ 颈动脉斑块客户需同时规避高脂、强辛辣，豆类食材不可一次性过量食用。
3. **优化建档+周期性回访体系**
- 新增腊肉、肥肉、超辣饮食为建档必填筛查项；
固定周期回访，主动询问头晕、手脚发麻、心慌等体感异常；
新增大量食用豆制品风险问询模块。
4. **慢病客户双重禁忌告知机制**
针对颈动脉斑块、三高、动脉硬化人群，口头+书面同步留存告知记录：禁止肥肉/腊肉高脂食物、辣椒等强刺激食物，所有食材禁止暴饮暴食。
5. **完善身体不适分级处置流程**
客户出现轻微头晕、发麻、心慌，必须立刻上报团队；快速区分确定诱因/可疑诱因，提前介入干预，防止轻症演变为急症。
6. **内部专项教育**：涉事客服警示教育，全员自查过往客户沟通话术。
> 本次闭环：涉事人员教育、流程文档修订、案例归档全部完成。
## 六、整改落地执行时间表
1. **2026.07.10（即日）**
完成案例归档；内部全员通报本次事件饮食细节、话术重大失误，立即停止所有宽松误导话术使用。
2. **2026.07.11前**
输出《客服服务话术红线禁忌清单》；更新客户饮食习惯建档表；新增体感异常回访模板、过量食材风险问询模块。
3. **2026.07.15前**
组织全员案例专项培训并完成考核；下发血管类客户「高脂+辛辣+适量进食」三重标准化告知模板。
4. **长期常态化执行**
定期抽查客服沟通记录；慢病客户每周同步饮食+体感回访；新人入职必修本案例警示教育。
## 七、存档备注
本报告完整记录客户两次不适全过程、精准饮食明细（当日无腊肉、大量肥肉+棒豆）、发病确定/可疑诱因、客服话术失误、应急处置流程与全套整改方案，内容真实可追溯，可用于内部存档、风控审核、全员培训、服务流程优化。
存档人：__________
审核人：__________
存档日期：2026年07月10日

29
docs/posts/caseAnalysis.md Normal file
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@ -0,0 +1,29 @@
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[//]: # (# 案例分析)
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176
docs/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(he).md Normal file
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@ -0,0 +1,176 @@
# 友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告（何某某）
## 一、案例基本信息
1.客户基本信息：客户姓名：何某某
2. 方案启动时间：2026年05月06日（正式启动友福同享健康调理方案）
主教练：彭某某
副教练：陈某某
客服：刘某某
3. 首次轻微不适时间：方案开展约二十天左右
4. 严重突发就医时间：2026年05月29日凌晨4:00
5. 两次不适表现：首次手脚发麻、心慌、头晕；二次加重后同款症状紧急送医
6. 阶段处置结果：5月29日当日教练团队商议发起暂停健康方案，后续客户主动终止方案
7. 最终处理结果：公司全额退款，事件全程妥善处置完毕，无纠纷、无投诉、无遗留问题，彻底闭环
8. 存档用途：内部风控存档、服务复盘、全员负面案例培训、服务话术整改、流程优化依据
## 二、事件完整经过记录
1. 2026年05月06日：客户何某某正式参与友福同享健康调理方案，由专属教练团队全程跟进服务。客户确诊颈动脉斑块，线下医生明确叮嘱严格控制肥肉、高脂、刺激性食物摄入。
2. 方案启动约二十天：客户大量食用辣椒后，第一次出现手脚发麻、心慌、头晕症状，未前往医院，居家休息1小时后自行缓解恢复。教练团队及时跟进服务，关心提醒告知不要吃过于辛辣食物，客户也表示身体完全恢复，没任何不适。本次轻微发作已释放健康风险预警信号。
3. 服务关键失误记录（核心问题）
日常服务沟通中，客服人员使用严重误导性话术：“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”。该错误表述让客户形成错误认知，误以为调理期间不存在饮食限制，可以随意进食辛辣、高脂等各类食物，忽视自身颈动脉斑块对应的饮食禁忌，没有吸取第一次吃辣椒引发不适的教训，依旧不控制饮食。
补充说明：据推荐人反馈客户存在长期食用腊肉的饮食习惯，但5月28日晚餐并未食用腊肉，该长期饮食习惯团队全程不知情，本人并未告知服务团队，形成关键信息盲区。
4. 2026年5月28日晚间（发病前一餐）：客户晚餐进食大量棒豆，当晚未食用腊肉；无法完全排除大量食用棒豆是否协同诱发身体不适，最终医院未明确给到病情的诱因。
5. 2026年05月29日凌晨4:00：客户餐后突发头晕、手脚发麻，症状相较第一次更为严重，家属立刻送往医院就诊。
6. 5月29日凌晨事发第一时间：推荐人获知险情后第一时间告知教练团队，主教练迅速致电客户及家属电话关怀、安抚情绪，反复叮嘱严格遵从医生诊疗建议。
7. 2026年05月29日当日：为最大限度规避健康风险，公司高层及服务团队决定正式暂停该客户全部健康调理方案。
8. 就医与溯源结果：医院初步判断疑似食物中毒；后续教练联合推荐人逐项复盘饮食、沟通、方案执行全部细节，排除产品、调理方案本身问题。
核心可确定诱因：大量摄入肥肉，升高血液黏稠度，加重颈动脉斑块血管循环负担，直接诱发严重头晕、手脚发麻、心慌；
存疑因素：当晚食用较多棒豆，无法完全排除棒豆是否叠加加重不适症状；当晚无腊肉摄入，腊肉仅为客户长期不良饮食习惯，并非本次急症直接饮食诱因。此前两周吃辣椒引发同类症状，也是刺激性食物刺激血管、加重循环负担造成。
9. 事件最终结果：接连两次身体不适，客户主动申请终止方案。配合完成方案终止手续，全程无纠纷、无投诉、无退费争议，事件彻底闭环。
## 三、事件责任界定
1. 客户主要责任
清楚自身颈动脉斑块病情与饮食禁忌，吃辣椒出现明显预警症状后仍不约束饮食，大量进食肥肉，且隐瞒不适与长期腊肉饮食习惯；发病当天棒豆食用量偏多带来不确定风险，是先后两次身体不适的首要原因。
2. 公司服务次要责任
一线客服话术严重不规范、缺乏专业风控意识，使用绝对性误导语句，让客户误以为调理期间无需忌口，直接忽视初次发病警示、持续高危饮食；同时前期未全面采集饮食习惯、未跟进客户异常体感，错失干预时机，存在明显服务漏洞，必须针对性整改处理并培训。
3. 推荐人责任：无责任
事发后及时同步险情、配合溯源核查、协助安抚客户，全程积极推进事件处置闭环，不存在失职行为。
## 四、本次事件暴露的核心服务漏洞
1. 服务话术缺少硬性红线
服务人员随意使用“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”这类绝对化话术，错误引导客户饮食观念，无视慢病人群饮食刚性禁忌。
2. 饮食习惯采集不完善
建档阶段未强制筛查腊肉、肥肉、重辣等高风险饮食偏好，也缺少对各类豆制品大量食用的个性化问询提醒。
4. 专业认知不足
无法区分调理宽松饮食原则与慢病医疗忌口要求，未针对颈动脉斑块客户专项强调辛辣、高脂双重禁忌，缺少特殊食材过量食用风险提示。
## 五、后续整改优化措施
1. 设立服务话术永久红线
全面禁用想吃啥吃啥、随便吃喝、无需忌口等误导话术，统一标准化饮食指导语句，所有沟通记录定期抽查。
2. 将本次完整两次不适案例定为全员必修警示教育素材
重点讲解三点：①不当话术如何弱化客户警惕；②轻微身体不适是重要预警信号，必须及时上报；③颈动脉斑块客户需同时忌高脂、忌强辛辣食物，大量食用豆类等食材也需结合肠胃、血管情况适度控制。
3. 完善客户建档与回访体系
新增腊肉、肥肉、超辣饮食等必填筛查项；建立周期性体感回访机制，主动询问是否出现发麻、心慌、头晕等异常表现，做到早发现早提醒；增加特殊食材过量食用风险问询项。
4. 慢病客户双重禁忌告知
颈动脉斑块、三高、动脉硬化等人群，同步告知禁止肥肉腊肉高脂食物、大量辣椒等强刺激食物，同时提醒各类食材不宜一次性暴饮暴食，书面+口头双重告知留存记录。
5. 完善突发不适分级处置流程
客户出现轻微发麻、心慌、头晕等症状，要求第一时间上报，团队立刻评估饮食、方案、身体情况，区分确定诱因、可疑诱因，提前介入，避免从轻症发展为急症。
6. 当事人员内部警示教育，全员对照自查过往沟通话术。
本次案例内部闭环整改：服务人员教育、流程修订、案例归档全部完成。
## 六、整改落地执行时间表
1. 2026.07.10（即日）
完成完整案例归档；内部紧急通报两次不适细节、当晚真实饮食结构与话术重大失误，立刻叫停所有违规宽松话术。
2. 2026.07.11前
出台《客服服务话术红线禁忌清单》；更新客户建档饮食习惯筛查表格；新增客户体感异常回访模板、特殊食材过量食用问询项。
3. 2026.07.15前
全员完成本次两次不适案例专项培训并考核；下发血管类客户高脂+辛辣+食材适量进食三重禁忌告知模板。
4. 长期常态化执行
定期抽检沟通话术；慢病客户每周饮食+体感双回访；新人入职必修本案例。
# 七、服务话术红线禁令
## 一、培训背景（真实案例复盘）
1.本次何某某客户异常事件中，最核心、最致命、最需要全员引以为戒的问题：
2.客服在服务过程中出现严重误导性话术：“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”
3.该话术直接造成客户认知错误：
客户有颈动脉斑块、医嘱明确忌肥肉、忌高脂，却因为客服错误引导，误以为做方案期间完全不用忌口、可以随意吃喝，大幅放松饮食管控，最终因大量食用肥肉诱发身体不适、终止方案，同时给公司带来损失。
4.本次事件明确证明：不专业的随口话术，比客户不配合的风险更大。
5.本次内容定为【全员强制培训、永久红线、零容忍违规】内容。
## 二、本次案例核心犯错总结（全员必须熟记）
1. 绝对化口语 = 高危服务事故
任何“随便吃、随便喝、不用忌口、想吃啥吃啥”全部属于严重违规话术。
2. 有基础病的客户绝对不能放任饮食
颈动脉斑块、三高、血栓、脂肪肝、血脂高、血管硬化人群：
终身忌重油、忌肥肉、忌大量腊肉、忌暴饮暴食，任何人不得放宽标准。
3. 调理方案温和 ≠ 身体没有禁忌
方案是辅助调理，不能抵消客户本身的基础病医嘱禁忌，这是所有教练、客服必须掌握的专业底线。
4. 客户不说饮食习惯，不代表可以乱指导
所有客户默认需要科学忌口、规律饮食，禁止随口安抚、随口放宽要求。
## 三、【永久服务红线·绝对禁止话术清单】
❌ 绝对禁止出现的所有话术（一经发现通报整改）
1. 想吃啥吃啥、想喝啥喝啥
2. 随便吃、随便喝
3. 不用忌口、什么都可以吃
4. 吃多点没事、油一点没事
5. 不用注意饮食、方案可以代谢掉
6. 你身体没问题，不用讲究
✅ 统一标准正确话术（全员统一执行）
1. “调理期间建议清淡规律饮食，不暴饮暴食。”
2. “结合您的身体基础情况，建议遵从医嘱，避开高脂、肥肉、油腻食物。”
3. “健康调理需要饮食配合、作息配合，效果才会稳定安全。”
4. “每个人体质和基础病史不同，饮食禁忌因人而异，不能随意乱吃。”
## 四、慢病/血管类客户专属服务标准
针对：颈动脉斑块、血脂高、血栓、动脉硬化、三高人群
1. 主动提前告知禁忌：严禁肥肉、腊肉、重油重荤、油炸高脂。
2. 主动问询饮食习惯：是否长期吃腊肉、爱吃肥肉、口味偏重油腻。
3. 反复强调：调理不替代药物、不替代医疗医嘱，基础病忌口终身有效。
4. 绝对不可以放宽饮食要求、不可以随意安抚客户乱吃。
## 五、本次事件全员执行问题复盘
1. 为了让客户放松、感觉轻松，刻意说宽松话术，缺乏风险意识。
2. 口语随意、不专业，凭感觉服务，无标准、无底线。
3. 分不清「调理饮食宽松」和「基础病医疗禁忌」的区别。
4. 服务只追求客户当下舒服，忽略长期安全风险。
## 六、全员整改执行要求（可考核、可落地）
1. 即日起全员禁用所有绝对化宽松话术，聊天记录随时抽检。
2. 所有新客户入组必讲饮食原则+禁忌原则，形成标准化服务流程。
3. 所有慢病、血管问题客户单独做风险告知，并留存沟通记录。
4. 新人上岗必学本次案例，作为上岗考核必修内容。
5. 每月团队开展一次话术红线自查，杜绝口语化误导服务。
## 七、本次案例最终警示教育金句（全员牢记）
1. 随口一句“随便吃”，抵过百次专业服务的风险。
2. 客户的基础病医嘱，永远大于调理的宽松饮食原则。
3. 服务不是哄客户开心，是专业、安全、负责。
4. 没有忌口指导的服务，就是不负责任的服务。
## 八、培训落地要求
1. 全员学习完毕需截图确认已学习
2. 主管留存培训记录
3. 纳入季度服务考核指标
4. 本次案例永久纳入内部负面案例库
文件用途：团队晨会培训、新人入职培训、服务风控考核、服务质量整改依据
## 八、存档备注
本报告完整记录两次身体不适全过程、精准饮食构成（无腊肉、多肥肉+多棒豆）、确定及可疑诱因、服务话术错误、应急处置及全套整改方案，内容真实可追溯，可作为正式存档、审核、培训、风控使用。
存档人：__________
审核人：__________
存档日期：2026年07月10日

0
docs/posts/caseAnalysis(zhao).md → docs/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(zhao).md
View File

10
docs/posts/changelogV2.md
View File

@ -1,5 +1,15 @@
# 更新日志 # 更新日志
## 2026年6月
### 2026-07-16
#### 新增
- [友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-何某某](./caseAnalysis/caseAnalysis(he).html)：增加友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-何某某。
- [友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-赵某某](./caseAnalysis/caseAnalysis(he).html)：增加友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-赵某某。
- [六、dma教练服务行为准则-v4版](../#六、dma教练服务行为准则-v4版)：增加dma教练服务行为准则-v4版。
- [dma教练服务视频手册-v2版](./videoManual.html)：增加dma教练服务视频手册-v2版。
## 2026年6月 ## 2026年6月
### 2026-06-24 ### 2026-06-24

56
docs/posts/videoManual.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,56 @@
# DMA教练服务视频手册（V2版）
--2026年7月16日
## 一、通用总则
1. 时长：每次5-10分钟，精炼为主。
2. 主导人：主教练主导，副教练配合，客服补充。
3. 视频次数：3次（方案前、中、后），必要时可增加。
4. 提前沟通：视频前3人先内部对齐，统一方向。
5. 已到访公司客户：可适当简化流程。
6. 其他保健品先暂停。糖尿病患者使用的胰岛素是否停用由客户自行决定，我们不提供建议。
## 二、三次视频速查表
| 视频次数 | 启动时间 | 核心目的 | 必问3件事 |
| ---- | ---- | ---- | ---- |
| 第一次 | 客户收到<br>产品后 | 建立信心，让客户有兴趣、觉得简单 | ① 你的认知和目的是什么<br>② 过往病史、用药、饮食作息<br>③ 家人支持吗、什么时间方便互动 |
| 第二次 | 方案第4周 | 解决卡点，增强信心 | ① 餐单执行如何、身体感受怎样<br>② 遇到什么困难或疑惑<br>③ 我们怎么帮你调整 |
| 第三次 | 方案第49天 | 总结确认，轻松结营 | ① 有哪些收获与改变<br>② 给自己执行情况打几分<br>③ 学会这套方法了吗 |
## 三、标准执行流程（按此顺序走即可）
### 第一次视频——方案前
话术框架：
1. 自我介绍（三人简单打招呼，展示自信亲和）
2. 您对咱们方案了解多少？是希望解决哪些具体问题？
3. 方便聊聊过往病史、用药情况吗？目前饮食作息大概是怎样的？
4. 家人知道您做这个方案吗？支持吗？
5. 您平时方便看群互动的时间一般是几点？
6. 出差、应酬、就医时，提前跟我们说一声，我们好及时给您调整策略。
7. 保持轻松心情，不用频繁测数据，以身体感受为主。
### 第二次视频——方案中
话术框架：
1. 最近身体感觉怎么样？餐单执行顺利吗？
2. 有没有碰到餐单外的食物？喝水和运动走路情况如何？
3. 过程中有没有什么疑惑的？
4. 需要什么帮助？有什么建议给我们？
5. 咱们的核心就是帮您养成健康习惯，49天一起加油。
### 第三次视频——方案第49天
话术框架：
1. 由副教练主导发言（主教练/客服补充）
2. 整体下来您收获了什么？（引导会议结束后，请用文字表述身体健康的改变与收获），给自己执行打个分？
3. 总结一下，您学会这套方法了吗？——核心确认
4. 之后每周1-3天清洁日，持续上秤，有问题群里随时问。
5. “麻烦填写一下问卷和上传照片。”（客服引导）
## 四、必须避开的坑
| 不讲，需要避开的事项 | 正确做法 |
| ---- | ---- |
| 不讲保养期细则 | 只问“学会了吗” |
| 不提前预警“调理反应” | 用户有反应再引导 |
| 不推荐停药/减药 | 由客户自行决定，胰岛素可暂不停用 |
| 身体不适时，不说“是排毒” | 引导询问饮食作息，建议必要时就医 |
| 不用专业术语 | 说大白话，轻松简单 |
一句话总结：
第一次建信心，第二次解卡点，第三次确认学会。每次5-10分钟，轻松结束。