From 9f28cb30680392b769750cec78f26f0cd31400da Mon Sep 17 00:00:00 2001
From: lanzhihui2020 <503792708@qq.com>
Date: Thu, 16 Jul 2026 17:18:40 +0800
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+ ["/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(zhao).html", { loader: () => import(/* webpackChunkName: "posts_caseAnalysis_caseAnalysis(zhao).html" */"D:/xue/dma_handbook/docs/.vuepress/.temp/pages/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(zhao).html.js"), meta: {"title":"友福同享客户案例归档报告（赵某某）"} }],
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@@ -320,7 +320,290 @@
在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃
“随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用
-
+
+
+
更新说明
+
文档版本：V4
+更新日期：2026年7月16日
+
1．服务定位：本服务为非医疗健康管理方案，旨在通过精准营养、饮食指导、心理疏导等方式帮助用户改善亚健康状态。
+2．严禁触碰医疗红线 ：不替代医生诊断、不推荐停药、不指导康复训练、不使用治病/治愈话术。
+3．服务宗旨：以“简单服务、温和陪伴”为原则，减少过度解释，多鼓励、多传递信心，营造轻松的社群氛围。
+
+
+
+
+
+| 规则 |
+说明 |
+
+
+
+
+| 不重复回复 |
+用户问题已有教练回复，其他教练不再补充或重复肯定，避免信息冗余。 |
+
+
+| 不同意见内部沟通 |
+若对回复内容有异议，仅在【内部沟通群】或私信主教练讨论，不可在用户群发出不同声音。 |
+
+
+| 无法回答的问题 |
+第一时间在【内部沟通群】提问，或请教主教练，不可随意发表个人主观意见。 |
+
+
+| 不私下服务 |
+如需单独联系用户，必须使用企业微信添加，并将沟通要点同步至【内部沟通群】。 |
+
+
+| 不聊项目计划 |
+服务期间不向用户讲解公司项目计划、招商政策等非健康服务内容。 |
+
+
+
+
+
+
+
+| 可以使用（温和、大白话） |
+不能使用（绝对、命令、专业术语） |
+不建议吃的食物 |
+
+
+
+
+| 建议、可以尝试、如果方便的话 |
+不可以、不要、只能、一定要、必须做、马上改、不准吃 |
+精米精面（米饭、面条、饺子、包子、馒头、面包） |
+
+
+| - |
+随便吃 |
+腌制品（腊肠、腊肉、火腿、酸菜、泡菜、非纯肉丸类） |
+
+
+| 不好意思是我疏忽了，请谅解 |
+“对不起我错了”（非服务问题随意道歉） |
+含糖饮料、奶茶 |
+
+
+| 机能、亚健康、营养素 |
+排毒、症状、治疗、治愈、替代药物、修复、清除、还原等治病话术 |
+- |
+
+
+| 指标 |
+XXX病 |
+- |
+
+
+| 多鼓励、我相信你、你可以的 |
+坚持（暗示艰辛） |
+- |
+
+
+| 没关系，我们慢慢调整（用户执行不到位时） |
+绝对化承诺：一定瘦多少、保证正常、保证恢复 |
+- |
+
+
+| 亲爱的、爱你（按需使用，适配客户） |
+- |
+- |
+
+
+
+补充原则 ：
+
+- 不提前预警“清洁日调理反应”，不提前告知用户调理反应，等用户有了轻微的反应后再根据用户实际反馈引导判断，不可直接归为“排毒”。
+- 不给任何承诺性结果，只表述“建议”“可能改善”等非保证性语言。
+- 食品安全提示：未煮熟的豆制品。
+
+
+
+
+- 不能给用户建议停药、减药或改变用药方案。
+- 不能给用户提供任何康复训练（如健身操、康复运动等）。
+- 可提醒用户“遵从医嘱”，但不额外提供运动或康复指引。
+
+
+
+- 不以营养学或医学角度过度解说用户病症，避免误导和增加服务风险。
+- 面对用户自述“不适”，需引导询问饮食、作息等生活因素，不直接定性为“调理反应”或“排毒”等。
+
+
+
+- 第一次：系统或主教练警示
+- 第二次：约谈
+- 第三次：停止接单
+- 第四次：角色取消
+
+
+
+
+
+
+| 阶段 |
+关键动作 |
+
+
+
+
+| 第1-48天 |
+1. 每日发放餐单（前一日16:00-18:00）、问候互动、数据监测、问题解答、视频会议（主教练主导，副教练执行）
2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照
3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，必须同步记录至系统「设置标签」，用于公司优化服务 |
+
+
+| 第40-49天 |
+重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等） |
+
+
+| 第49天 |
+1. 服务结束
2. 次日发送结束语及后续注意事项
3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集） |
+
+
+
+
+
+
+
+| 角色 |
+岗位核心职责 |
+
+
+
+
+| 副教练 |
+1. 每日陪伴用户，解决执行问题
2. 发放餐单并解说
3. 指导设备连接（体脂秤、手环）
4. 执行3次视频会议
5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围 |
+
+
+| 主教练 |
+1. 整体把控服务方向，培训副教练
2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）
3. 主导3次用户视频会议
4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报
5. 确认用户是否需要复检 |
+
+
+| 客服 |
+1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请
2. 物流信息同步
3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链
4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告
5. 协助主教练处理日常事务 |
+
+
+
+协作原则 ：
+
+- 以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。
+- 各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。
+
+
+
+
+- 用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。
+- 用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。
+- 用户因突发疾病住院治疗或接受手术。
+
+
+
+- 服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。
+- 客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。
+- 同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。
+
+违规处理方案：
+
+- 第一次：系统发出警告
+- 第二次：停止接单1个月
+- 第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单
+- 第四次：取消客服/教练角色
+
+
+
+- 49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。
+- 保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。
+
+
+
+所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：
+
+- 发生时间
+- 事件描述
+- 用户诉求
+- 主教练/公司给出的解决方案
+- 后续跟进情况及注意事项
+
+
+
+- 不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。
+- 如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。
+- 保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。
+
+
+
+
+
+
+| 等级 |
+触发情况 |
+响应要求 |
+处理流程 |
+
+
+
+
+| 一级 |
+常规服务问题（用户疑问、设备小故障） |
+立即响应 |
+群内3位教练协商解决，无需上报管理层 |
+
+
+| 二级 |
+用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费 |
+立即响应 |
+主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师 |
+
+
+| 三级 |
+重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知） |
+立即响应 |
+直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理 |
+
+
+
+
+出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：
+
+- 主教练：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任
+- 副教练：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任
+- 客服：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任
+
+定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。
+
+
+
+- 适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。
+- 扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。
+- 责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。
+- 附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。
+
+
+
+- 适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。
+- 扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。
+- 责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。
+- 停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。
+
+
+
+- 适用条件（满足任意一条）：
+① 用户出现重症、死亡；
+② 监管部门勒令停业、行政处罚；
+③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。
+- 经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。
+- 追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。
+- 合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。
+- 法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。
+
+
+
+- 全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。
+- 团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。
+
+
- 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。
@@ -344,7 +627,7 @@
-
+
- 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。
@@ -360,7 +643,7 @@
-
+
为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：
- 点击顶部导航栏中的「更新日志」选项
@@ -370,16 +653,12 @@
- |
- |
+流程节点（版本：2026/3/25） |
+时效要求 |
-| 流程节点（版本：2026/3/25） |
-时效要求 |
-
-
| 行政确认合同类型 |
收到支付成功通知后 1 个工作日内 |
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index f57887e..6252f06 100644
--- a/docs/.vuepress/client.js
+++ b/docs/.vuepress/client.js
@@ -17,6 +17,7 @@ import helperHTML from './components/helperHTML.vue'
import longPic from './components/longPic.vue'
import FaqList from './components/FaqList.vue'
import LongPicSplit from './components/LongPicSplit.vue'
+import PageSwitcher from './components/PageSwitcher.vue'
export default defineClientConfig({
// 新增：注册布局
@@ -35,6 +36,7 @@ export default defineClientConfig({
app.component('longPic', longPic)
app.component('FaqList', FaqList)
app.component('LongPicSplit', LongPicSplit)
+ app.component('PageSwitcher', PageSwitcher)
// 权限指令v-auth：修复this指向+Pinia实例化问题
app.directive('auth', {
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new file mode 100644
index 0000000..df119c8
--- /dev/null
+++ b/docs/.vuepress/components/PageSwitcher.vue
@@ -0,0 +1,166 @@
+
+
+
+
+
+
+
+
{{ group.groupTitle }}
+
+
+
+
{{ card.subTitle }}
+
+ {{ item.name }}
+
+
+
+
+
+
2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照
3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，**必须同步记录至系统「设置标签」**，用于公司优化服务 |
+| 第40-49天 | 重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等） |
+| 第49天 | 1. 服务结束
2. 次日发送结束语及后续注意事项
3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集） |
+
+#### 4.2 各角色岗位职责
+| 角色 | 岗位核心职责 |
+| ---- | ---- |
+| 副教练 | 1. 每日陪伴用户，解决执行问题
2. 发放餐单并解说
3. 指导设备连接（体脂秤、手环）
4. 执行3次视频会议
5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围 |
+| 主教练 | 1. 整体把控服务方向，培训副教练
2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）
3. 主导3次用户视频会议
4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报
5. 确认用户是否需要复检 |
+| 客服 | 1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请
2. 物流信息同步
3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链
4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告
5. 协助主教练处理日常事务 |
+
+**协作原则 ：**
+1. 以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。
+2. 各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。
+
+### 五、方案暂停与退出机制
+#### 5.1 方案暂停条件（满足其一即暂停）
+- 用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。
+- 用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。
+- 用户因突发疾病住院治疗或接受手术。
+
+#### 5.2 暂停操作流程
+1. 服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。
+2. 客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。
+3. 同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。
+
+**违规处理方案：**
+1. 第一次：系统发出警告
+2. 第二次：停止接单1个月
+3. 第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单
+4. 第四次：取消客服/教练角色
+
+#### 5.3 方案结束后服务边界
+1. 49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。
+2. 保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。
+
+### 六、信息记录与保密
+#### 6.1 用户问题记录规范
+所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：
+1. 发生时间
+2. 事件描述
+3. 用户诉求
+4. 主教练/公司给出的解决方案
+5. 后续跟进情况及注意事项
+
+#### 6.2 保密要求
+1. 不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。
+2. 如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。
+3. 保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。
+
+### 七、事件分级、响应与处罚机制
+#### 7.1 事件分级、 响应及处罚机制
+| 等级 | 触发情况 | 响应要求 | 处理流程 |
+| ---- | ---- | ---- | ---- |
+| 一级 | 常规服务问题（用户疑问、设备小故障） | 立即响应 | 群内3位教练协商解决，无需上报管理层 |
+| 二级 | 用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费 | 立即响应 | 主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师 |
+| 三级 | 重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知） | 立即响应 | 直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理 |
+
+#### 7.2 责任划分原则
+出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：
+1. **主教练**：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任
+2. **副教练**：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任
+3. **客服**：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任
+
+定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。
+
+#### 7.3 分级处罚标准
+##### 一级处理规则：用户因服务纠纷主动终止方案
+- 适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。
+- 扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。
+- 责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。
+- 附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。
+
+##### 二级处理规则：服务不当引发退费/公司赔偿
+- 适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。
+- 扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。
+- 责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。
+- 停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。
+
+##### 三级处理规则：极其恶劣重大事件
+- 适用条件（满足任意一条）：
+ ① 用户出现重症、死亡；
+ ② 监管部门勒令停业、行政处罚；
+ ③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。
+- 经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。
+- 追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。
+- 合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。
+- 法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。
+
+#### 7.4 处罚执行流程
+1. 全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。
+2. 团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。
+
+## 七、系统工具使用说明
### （一）后台系统常用功能
@@ -311,7 +461,7 @@
-## 七、考核与反馈机制
+## 八、考核与反馈机制
### （一）考核指标
@@ -332,7 +482,7 @@
-## 八、更新日志
+## 九、更新日志
为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：
@@ -341,9 +491,8 @@
## 附录：流程节点时效汇总表
-| | |
+| 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 |
|------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------|
-| 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 |
| 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 |
| 系统自动派单服务团队 | 合同类型确认后 2 小时内 |
| 客服确认用户使用电子或纸质版本；
客服跟进电子版，用户端合同签署 | 电子版合同，3 个工作日内完成 |
diff --git a/docs/posts/caseAnalysis(he).md b/docs/posts/caseAnalysis(he).md
deleted file mode 100644
index 02da7cb..0000000
--- a/docs/posts/caseAnalysis(he).md
+++ /dev/null
@@ -1,85 +0,0 @@
-# 友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告（何某某）
-## 一、案例基本信息
-1. **客户基本信息**：客户姓名：何某某
-2. **服务团队人员**
- - 方案启动时间：2026年05月06日（正式启动友福同享健康调理方案）
- - 主教练：彭芬
- - 副教练：陈玫霓
- - 客服：刘艳
-3. 首次轻微不适时间：方案开展约二十天左右
-4. 严重突发就医时间：2026年05月29日凌晨4:00
-5. 两次不适表现：首次手脚发麻、心慌、头晕；二次症状加重，同款反应紧急送医
-6. 阶段处置结果：5月29日当日教练团队商议暂停健康方案，后续客户主动申请终止方案
-7. 最终处理结果：公司全额退款，事件全程妥善处置，无纠纷、无投诉、无遗留问题，事件彻底闭环
-8. 存档用途：内部风控存档、服务复盘、全员负面案例培训、服务话术整改、流程优化依据
-
-## 二、事件完整经过记录
-1. 2026年05月06日：客户何某某正式参与友福同享健康调理方案，专属教练团队全程跟进。客户确诊颈动脉斑块，线下医嘱明确要求严格控制肥肉、高脂、刺激性食物摄入。
-2. 方案启动约20天：客户大量食用辣椒后，首次出现手脚发麻、心慌、头晕，居家休息1小时后自行缓解。教练及时提醒少吃辛辣，客户反馈身体已恢复；本次轻症为明确健康预警信号。
-3. **服务核心失误**
- 客服沟通使用误导性话术：**“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”**，使客户产生调理无饮食限制的错误认知，忽视颈动脉斑块饮食禁忌，未吸取辣椒诱发不适的教训，持续不控制饮食。
- 补充说明：推荐人反馈客户长期有吃腊肉习惯，但5月28日晚餐未食用腊肉；该饮食习惯服务团队全程不知情，形成信息盲区。
-4. 2026年05月28日晚间（发病前一餐）：客户晚餐食用大量棒豆，当晚未吃腊肉；医院无法确认棒豆是否协同诱发不适。
-5. 2026年05月29日凌晨4:00：客户餐后突发加重版头晕、手脚发麻、心慌，家属紧急送医。
-6. 事发第一时间：推荐人同步险情，主教练立即致电客户及家属安抚，反复叮嘱遵从医院诊疗建议。
-7. 2026年05月29日当日：公司高层+服务团队共同决定，暂停该客户全部健康调理方案，规避健康风险。
-8. 就医与溯源复盘
- - 医院初步判断疑似食物中毒；经团队复盘饮食、沟通、方案全流程，排除产品、调理方案本身存在问题。
- - **确定核心诱因**：大量摄入肥肉，血液黏稠度升高，加重颈动脉斑块血管循环负担，直接引发急症头晕、发麻、心慌；
- - **存疑诱因**：当日大量棒豆食用，无法排除叠加加重不适；腊肉仅为长期习惯，并非本次发病诱因；前期辣椒引发轻症同理，均为刺激血管、加重循环负担所致。
-9. 事件收尾：客户因两次身体不适主动申请终止方案，完整办理终止手续，全程无退费争议、无投诉，事件闭环。
-
-## 三、事件责任界定
-### 1. 客户主要责任
-客户知晓自身颈动脉斑块与对应饮食禁忌，辣椒诱发预警症状后仍大量进食肥肉；隐瞒自身长期腊肉饮食习惯、发病当日过量食用棒豆，两次身体不适首要原因为客户饮食不自律。
-
-### 2. 公司服务次要责任
-客服话术不规范、缺乏风控专业意识，误导性话术弱化客户忌口警惕；建档未完整采集高危饮食习惯，日常回访未主动询问身体异常体感，错失提前干预机会，存在明确服务漏洞，需全员整改培训。
-
-### 3. 推荐人责任：无责任
-险情第一时间同步团队，配合饮食溯源、协助安抚客户，全程积极配合处置，无失职行为。
-
-## 四、本次事件暴露的核心服务漏洞
-1. **服务话术无硬性红线**
- 工作人员随意使用“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”等绝对化表述，无视慢病人群强制饮食禁忌，错误引导客户认知。
-2. **客户饮食习惯采集不完整**
- 建档表单未强制筛查腊肉、肥肉、重辣等高风险饮食；未针对大量豆制品摄入做个性化风险提醒。
-3. **团队专业认知不足**
- 无法区分通用调理宽松饮食与慢病医疗忌口标准；未对颈动脉斑块客户专项同步高脂、辛辣双重禁忌，缺少食材过量食用风险提示。
-
-## 五、后续整改优化措施
-1. **设立永久服务话术红线**
- 全面禁用“随便吃喝、无需忌口、想吃啥吃啥”类误导语句，统一标准化饮食指导话术，定期抽查全部客户沟通记录。
-2. **定为全员警示教育必修案例**
- 培训重点3项内容：
- ① 宽松话术如何降低客户风险警惕；
- ② 发麻、心慌、头晕等轻症属于重要预警，必须第一时间上报；
- ③ 颈动脉斑块客户需同时规避高脂、强辛辣，豆类食材不可一次性过量食用。
-3. **优化建档+周期性回访体系**
- - 新增腊肉、肥肉、超辣饮食为建档必填筛查项；
- 固定周期回访，主动询问头晕、手脚发麻、心慌等体感异常；
- 新增大量食用豆制品风险问询模块。
-4. **慢病客户双重禁忌告知机制**
- 针对颈动脉斑块、三高、动脉硬化人群，口头+书面同步留存告知记录：禁止肥肉/腊肉高脂食物、辣椒等强刺激食物，所有食材禁止暴饮暴食。
-5. **完善身体不适分级处置流程**
- 客户出现轻微头晕、发麻、心慌，必须立刻上报团队；快速区分确定诱因/可疑诱因，提前介入干预，防止轻症演变为急症。
-6. **内部专项教育**：涉事客服警示教育，全员自查过往客户沟通话术。
-
-> 本次闭环：涉事人员教育、流程文档修订、案例归档全部完成。
-
-## 六、整改落地执行时间表
-1. **2026.07.10（即日）**
- 完成案例归档；内部全员通报本次事件饮食细节、话术重大失误，立即停止所有宽松误导话术使用。
-2. **2026.07.11前**
- 输出《客服服务话术红线禁忌清单》；更新客户饮食习惯建档表；新增体感异常回访模板、过量食材风险问询模块。
-3. **2026.07.15前**
- 组织全员案例专项培训并完成考核；下发血管类客户「高脂+辛辣+适量进食」三重标准化告知模板。
-4. **长期常态化执行**
- 定期抽查客服沟通记录；慢病客户每周同步饮食+体感回访；新人入职必修本案例警示教育。
-
-## 七、存档备注
-本报告完整记录客户两次不适全过程、精准饮食明细（当日无腊肉、大量肥肉+棒豆）、发病确定/可疑诱因、客服话术失误、应急处置流程与全套整改方案，内容真实可追溯，可用于内部存档、风控审核、全员培训、服务流程优化。
-
-存档人：__________
-审核人：__________
-存档日期：2026年07月10日
diff --git a/docs/posts/caseAnalysis.md b/docs/posts/caseAnalysis.md
new file mode 100644
index 0000000..93049a5
--- /dev/null
+++ b/docs/posts/caseAnalysis.md
@@ -0,0 +1,29 @@
+---
+sidebar: false
+---
+
+
+[//]: # (# 案例分析)
+
diff --git a/docs/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(he).md b/docs/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(he).md
new file mode 100644
index 0000000..7fefa5c
--- /dev/null
+++ b/docs/posts/caseAnalysis/caseAnalysis(he).md
@@ -0,0 +1,176 @@
+
+
+
+
+# 友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告（何某某）
+
+## 一、案例基本信息
+1.客户基本信息：客户姓名：何某某
+
+2. 方案启动时间：2026年05月06日（正式启动友福同享健康调理方案）
+ 主教练：彭某某
+ 副教练：陈某某
+ 客服：刘某某
+3. 首次轻微不适时间：方案开展约二十天左右
+
+4. 严重突发就医时间：2026年05月29日凌晨4:00
+
+5. 两次不适表现：首次手脚发麻、心慌、头晕；二次加重后同款症状紧急送医
+
+6. 阶段处置结果：5月29日当日教练团队商议发起暂停健康方案，后续客户主动终止方案
+
+7. 最终处理结果：公司全额退款，事件全程妥善处置完毕，无纠纷、无投诉、无遗留问题，彻底闭环
+
+8. 存档用途：内部风控存档、服务复盘、全员负面案例培训、服务话术整改、流程优化依据
+
+## 二、事件完整经过记录
+1. 2026年05月06日：客户何某某正式参与友福同享健康调理方案，由专属教练团队全程跟进服务。客户确诊颈动脉斑块，线下医生明确叮嘱严格控制肥肉、高脂、刺激性食物摄入。
+
+2. 方案启动约二十天：客户大量食用辣椒后，第一次出现手脚发麻、心慌、头晕症状，未前往医院，居家休息1小时后自行缓解恢复。教练团队及时跟进服务，关心提醒告知不要吃过于辛辣食物，客户也表示身体完全恢复，没任何不适。本次轻微发作已释放健康风险预警信号。
+
+3. 服务关键失误记录（核心问题）
+ 日常服务沟通中，客服人员使用严重误导性话术：“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”。该错误表述让客户形成错误认知，误以为调理期间不存在饮食限制，可以随意进食辛辣、高脂等各类食物，忽视自身颈动脉斑块对应的饮食禁忌，没有吸取第一次吃辣椒引发不适的教训，依旧不控制饮食。
+ 补充说明：据推荐人反馈客户存在长期食用腊肉的饮食习惯，但5月28日晚餐并未食用腊肉，该长期饮食习惯团队全程不知情，本人并未告知服务团队，形成关键信息盲区。
+
+4. 2026年5月28日晚间（发病前一餐）：客户晚餐进食大量棒豆，当晚未食用腊肉；无法完全排除大量食用棒豆是否协同诱发身体不适，最终医院未明确给到病情的诱因。
+
+5. 2026年05月29日凌晨4:00：客户餐后突发头晕、手脚发麻，症状相较第一次更为严重，家属立刻送往医院就诊。
+
+6. 5月29日凌晨事发第一时间：推荐人获知险情后第一时间告知教练团队，主教练迅速致电客户及家属电话关怀、安抚情绪，反复叮嘱严格遵从医生诊疗建议。
+
+7. 2026年05月29日当日：为最大限度规避健康风险，公司高层及服务团队决定正式暂停该客户全部健康调理方案。
+
+8. 就医与溯源结果：医院初步判断疑似食物中毒；后续教练联合推荐人逐项复盘饮食、沟通、方案执行全部细节，排除产品、调理方案本身问题。
+ 核心可确定诱因：大量摄入肥肉，升高血液黏稠度，加重颈动脉斑块血管循环负担，直接诱发严重头晕、手脚发麻、心慌；
+ 存疑因素：当晚食用较多棒豆，无法完全排除棒豆是否叠加加重不适症状；当晚无腊肉摄入，腊肉仅为客户长期不良饮食习惯，并非本次急症直接饮食诱因。此前两周吃辣椒引发同类症状，也是刺激性食物刺激血管、加重循环负担造成。
+
+9. 事件最终结果：接连两次身体不适，客户主动申请终止方案。配合完成方案终止手续，全程无纠纷、无投诉、无退费争议，事件彻底闭环。
+
+## 三、事件责任界定
+1. 客户主要责任
+ 清楚自身颈动脉斑块病情与饮食禁忌，吃辣椒出现明显预警症状后仍不约束饮食，大量进食肥肉，且隐瞒不适与长期腊肉饮食习惯；发病当天棒豆食用量偏多带来不确定风险，是先后两次身体不适的首要原因。
+
+2. 公司服务次要责任
+ 一线客服话术严重不规范、缺乏专业风控意识，使用绝对性误导语句，让客户误以为调理期间无需忌口，直接忽视初次发病警示、持续高危饮食；同时前期未全面采集饮食习惯、未跟进客户异常体感，错失干预时机，存在明显服务漏洞，必须针对性整改处理并培训。
+
+3. 推荐人责任：无责任
+ 事发后及时同步险情、配合溯源核查、协助安抚客户，全程积极推进事件处置闭环，不存在失职行为。
+
+## 四、本次事件暴露的核心服务漏洞
+1. 服务话术缺少硬性红线
+ 服务人员随意使用“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”这类绝对化话术，错误引导客户饮食观念，无视慢病人群饮食刚性禁忌。
+
+2. 饮食习惯采集不完善
+ 建档阶段未强制筛查腊肉、肥肉、重辣等高风险饮食偏好，也缺少对各类豆制品大量食用的个性化问询提醒。
+
+4. 专业认知不足
+ 无法区分调理宽松饮食原则与慢病医疗忌口要求，未针对颈动脉斑块客户专项强调辛辣、高脂双重禁忌，缺少特殊食材过量食用风险提示。
+
+## 五、后续整改优化措施
+1. 设立服务话术永久红线
+ 全面禁用想吃啥吃啥、随便吃喝、无需忌口等误导话术，统一标准化饮食指导语句，所有沟通记录定期抽查。
+
+2. 将本次完整两次不适案例定为全员必修警示教育素材
+ 重点讲解三点：①不当话术如何弱化客户警惕；②轻微身体不适是重要预警信号，必须及时上报；③颈动脉斑块客户需同时忌高脂、忌强辛辣食物，大量食用豆类等食材也需结合肠胃、血管情况适度控制。
+
+3. 完善客户建档与回访体系
+ 新增腊肉、肥肉、超辣饮食等必填筛查项；建立周期性体感回访机制，主动询问是否出现发麻、心慌、头晕等异常表现，做到早发现早提醒；增加特殊食材过量食用风险问询项。
+
+4. 慢病客户双重禁忌告知
+ 颈动脉斑块、三高、动脉硬化等人群，同步告知禁止肥肉腊肉高脂食物、大量辣椒等强刺激食物，同时提醒各类食材不宜一次性暴饮暴食，书面+口头双重告知留存记录。
+
+5. 完善突发不适分级处置流程
+ 客户出现轻微发麻、心慌、头晕等症状，要求第一时间上报，团队立刻评估饮食、方案、身体情况，区分确定诱因、可疑诱因，提前介入，避免从轻症发展为急症。
+
+6. 当事人员内部警示教育，全员对照自查过往沟通话术。
+
+本次案例内部闭环整改：服务人员教育、流程修订、案例归档全部完成。
+
+## 六、整改落地执行时间表
+1. 2026.07.10（即日）
+ 完成完整案例归档；内部紧急通报两次不适细节、当晚真实饮食结构与话术重大失误，立刻叫停所有违规宽松话术。
+
+2. 2026.07.11前
+ 出台《客服服务话术红线禁忌清单》；更新客户建档饮食习惯筛查表格；新增客户体感异常回访模板、特殊食材过量食用问询项。
+
+3. 2026.07.15前
+ 全员完成本次两次不适案例专项培训并考核；下发血管类客户高脂+辛辣+食材适量进食三重禁忌告知模板。
+
+4. 长期常态化执行
+ 定期抽检沟通话术；慢病客户每周饮食+体感双回访；新人入职必修本案例。
+
+# 七、服务话术红线禁令
+## 一、培训背景（真实案例复盘）
+1.本次何某某客户异常事件中，最核心、最致命、最需要全员引以为戒的问题：
+2.客服在服务过程中出现严重误导性话术：“想吃啥吃啥，想喝啥喝啥”
+3.该话术直接造成客户认知错误：
+客户有颈动脉斑块、医嘱明确忌肥肉、忌高脂，却因为客服错误引导，误以为做方案期间完全不用忌口、可以随意吃喝，大幅放松饮食管控，最终因大量食用肥肉诱发身体不适、终止方案，同时给公司带来损失。
+4.本次事件明确证明：不专业的随口话术，比客户不配合的风险更大。
+5.本次内容定为【全员强制培训、永久红线、零容忍违规】内容。
+
+## 二、本次案例核心犯错总结（全员必须熟记）
+1. 绝对化口语 = 高危服务事故
+ 任何“随便吃、随便喝、不用忌口、想吃啥吃啥”全部属于严重违规话术。
+2. 有基础病的客户绝对不能放任饮食
+ 颈动脉斑块、三高、血栓、脂肪肝、血脂高、血管硬化人群：
+ 终身忌重油、忌肥肉、忌大量腊肉、忌暴饮暴食，任何人不得放宽标准。
+3. 调理方案温和 ≠ 身体没有禁忌
+ 方案是辅助调理，不能抵消客户本身的基础病医嘱禁忌，这是所有教练、客服必须掌握的专业底线。
+4. 客户不说饮食习惯，不代表可以乱指导
+ 所有客户默认需要科学忌口、规律饮食，禁止随口安抚、随口放宽要求。
+
+## 三、【永久服务红线·绝对禁止话术清单】
+❌ 绝对禁止出现的所有话术（一经发现通报整改）
+1. 想吃啥吃啥、想喝啥喝啥
+2. 随便吃、随便喝
+3. 不用忌口、什么都可以吃
+4. 吃多点没事、油一点没事
+5. 不用注意饮食、方案可以代谢掉
+6. 你身体没问题，不用讲究
+
+✅ 统一标准正确话术（全员统一执行）
+1. “调理期间建议清淡规律饮食，不暴饮暴食。”
+2. “结合您的身体基础情况，建议遵从医嘱，避开高脂、肥肉、油腻食物。”
+3. “健康调理需要饮食配合、作息配合，效果才会稳定安全。”
+4. “每个人体质和基础病史不同，饮食禁忌因人而异，不能随意乱吃。”
+
+## 四、慢病/血管类客户专属服务标准
+针对：颈动脉斑块、血脂高、血栓、动脉硬化、三高人群
+1. 主动提前告知禁忌：严禁肥肉、腊肉、重油重荤、油炸高脂。
+2. 主动问询饮食习惯：是否长期吃腊肉、爱吃肥肉、口味偏重油腻。
+3. 反复强调：调理不替代药物、不替代医疗医嘱，基础病忌口终身有效。
+4. 绝对不可以放宽饮食要求、不可以随意安抚客户乱吃。
+
+## 五、本次事件全员执行问题复盘
+1. 为了让客户放松、感觉轻松，刻意说宽松话术，缺乏风险意识。
+2. 口语随意、不专业，凭感觉服务，无标准、无底线。
+3. 分不清「调理饮食宽松」和「基础病医疗禁忌」的区别。
+4. 服务只追求客户当下舒服，忽略长期安全风险。
+
+## 六、全员整改执行要求（可考核、可落地）
+1. 即日起全员禁用所有绝对化宽松话术，聊天记录随时抽检。
+2. 所有新客户入组必讲饮食原则+禁忌原则，形成标准化服务流程。
+3. 所有慢病、血管问题客户单独做风险告知，并留存沟通记录。
+4. 新人上岗必学本次案例，作为上岗考核必修内容。
+5. 每月团队开展一次话术红线自查，杜绝口语化误导服务。
+
+## 七、本次案例最终警示教育金句（全员牢记）
+1. 随口一句“随便吃”，抵过百次专业服务的风险。
+2. 客户的基础病医嘱，永远大于调理的宽松饮食原则。
+3. 服务不是哄客户开心，是专业、安全、负责。
+4. 没有忌口指导的服务，就是不负责任的服务。
+
+## 八、培训落地要求
+1. 全员学习完毕需截图确认已学习
+2. 主管留存培训记录
+3. 纳入季度服务考核指标
+4. 本次案例永久纳入内部负面案例库
+
+文件用途：团队晨会培训、新人入职培训、服务风控考核、服务质量整改依据
+
+## 八、存档备注
+本报告完整记录两次身体不适全过程、精准饮食构成（无腊肉、多肥肉+多棒豆）、确定及可疑诱因、服务话术错误、应急处置及全套整改方案，内容真实可追溯，可作为正式存档、审核、培训、风控使用。
+
+存档人：__________
+审核人：__________
+存档日期：2026年07月10日
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@@ -1,5 +1,15 @@
# 更新日志
+## 2026年6月
+
+### 2026-07-16
+#### 新增
+- [友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-何某某](./caseAnalysis/caseAnalysis(he).html)：增加友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-何某某。
+- [友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-赵某某](./caseAnalysis/caseAnalysis(he).html)：增加友福同享健康方案客户异常案例存档分析报告-赵某某。
+- [六、dma教练服务行为准则-v4版](../#六、dma教练服务行为准则-v4版)：增加dma教练服务行为准则-v4版。
+- [dma教练服务视频手册-v2版](./videoManual.html)：增加dma教练服务视频手册-v2版。
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## 2026年6月
### 2026-06-24
diff --git a/docs/posts/videoManual.md b/docs/posts/videoManual.md
new file mode 100644
index 0000000..193aa27
--- /dev/null
+++ b/docs/posts/videoManual.md
@@ -0,0 +1,56 @@
+# DMA教练服务视频手册（V2版）
+--2026年7月16日
+
+## 一、通用总则
+1. 时长：每次5-10分钟，精炼为主。
+2. 主导人：主教练主导，副教练配合，客服补充。
+3. 视频次数：3次（方案前、中、后），必要时可增加。
+4. 提前沟通：视频前3人先内部对齐，统一方向。
+5. 已到访公司客户：可适当简化流程。
+6. 其他保健品先暂停。糖尿病患者使用的胰岛素是否停用由客户自行决定，我们不提供建议。
+
+## 二、三次视频速查表
+| 视频次数 | 启动时间 | 核心目的 | 必问3件事 |
+| ---- | ---- | ---- | ---- |
+| 第一次 | 客户收到
产品后 | 建立信心，让客户有兴趣、觉得简单 | ① 你的认知和目的是什么
② 过往病史、用药、饮食作息
③ 家人支持吗、什么时间方便互动 |
+| 第二次 | 方案第4周 | 解决卡点，增强信心 | ① 餐单执行如何、身体感受怎样
② 遇到什么困难或疑惑
③ 我们怎么帮你调整 |
+| 第三次 | 方案第49天 | 总结确认，轻松结营 | ① 有哪些收获与改变
② 给自己执行情况打几分
③ 学会这套方法了吗 |
+
+## 三、标准执行流程（按此顺序走即可）
+### 第一次视频——方案前
+话术框架：
+1. 自我介绍（三人简单打招呼，展示自信亲和）
+2. 您对咱们方案了解多少？是希望解决哪些具体问题？
+3. 方便聊聊过往病史、用药情况吗？目前饮食作息大概是怎样的？
+4. 家人知道您做这个方案吗？支持吗？
+5. 您平时方便看群互动的时间一般是几点？
+6. 出差、应酬、就医时，提前跟我们说一声，我们好及时给您调整策略。
+7. 保持轻松心情，不用频繁测数据，以身体感受为主。
+
+### 第二次视频——方案中
+话术框架：
+1. 最近身体感觉怎么样？餐单执行顺利吗？
+2. 有没有碰到餐单外的食物？喝水和运动走路情况如何？
+3. 过程中有没有什么疑惑的？
+4. 需要什么帮助？有什么建议给我们？
+5. 咱们的核心就是帮您养成健康习惯，49天一起加油。
+
+### 第三次视频——方案第49天
+话术框架：
+1. 由副教练主导发言（主教练/客服补充）
+2. 整体下来您收获了什么？（引导会议结束后，请用文字表述身体健康的改变与收获），给自己执行打个分？
+3. 总结一下，您学会这套方法了吗？——核心确认
+4. 之后每周1-3天清洁日，持续上秤，有问题群里随时问。
+5. “麻烦填写一下问卷和上传照片。”（客服引导）
+
+## 四、必须避开的坑
+| 不讲，需要避开的事项 | 正确做法 |
+| ---- | ---- |
+| 不讲保养期细则 | 只问“学会了吗” |
+| 不提前预警“调理反应” | 用户有反应再引导 |
+| 不推荐停药/减药 | 由客户自行决定，胰岛素可暂不停用 |
+| 身体不适时，不说“是排毒” | 引导询问饮食作息，建议必要时就医 |
+| 不用专业术语 | 说大白话，轻松简单 |
+
+一句话总结：
+第一次建信心，第二次解卡点，第三次确认学会。每次5-10分钟，轻松结束。