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| 服务人员行为记录 | 指导如何在 DMA 服务群中记录服务人员的行为表现 | 2 |
服务人员行为记录
旨在指导服务人员如何在 DMA 服务群 中，根据其他服务人员发送的消息内容，正确记录其行为类型（正向激励 / 改进提醒），并提交至系统进行后续处理。
一、操作流程概览
- 进入对应的 DMA 服务群（如：蓝志辉2服务群）。
- 观察服务人员发送的沟通内容。
- 在聊天界面底部点击「行为记录」胶囊按钮。
- 填写行为类型、人员姓名、事由及上传凭证。
- 提交记录，等待后台审核与处理。
✅ 提示：提交后不可修改，请确保信息真实准确。
二、操作步骤详解
步骤 1：进入服务群
- 打开 App，找到对应的服务群组，例如：
蓝志辉2服务群(5)
- 确保当前群组为所要记录行为的服务对象所在群。
图示：服务群聊天界面，底部有「行为记录」按钮
步骤 2：识别服务人员消息
观察服务人员发送的内容是否具备以下特征：
| 行为类型 | 判断依据 |
|---|---|
| 正向激励 | 消息内容积极正面，例如： • 主动关怀客户健康 • 提供专业建议 • 及时响应需求 • 获得用户好评 |
| 改进提醒 | 消息存在可优化空间，例如： • 内容重复发送 • 回应不及时 • 语气生硬或缺乏温度 • 用户反馈需调整 |
步骤 3：点击「行为记录」按钮
在聊天界面底部，点击「行为记录」按钮，进入记录页面。
步骤 4：填写行为记录表单
进入「服务人员行为记录」页面后，按以下字段填写：
1. 行为类型
选择一项：
- ✅ 正向激励
- ⚠️ 改进提醒
2. 服务人员姓名
从列表中选择实际发送消息的服务人员：
💡 提示：请根据聊天记录中的昵称或头像确认姓名。
3. 行为事由
简要描述行为原因
4. 凭证上传
点击「点击上传」，上传相关证据：
- 聊天截图
- 对话记录
- 其他支持材料
🔍 建议：上传包含时间戳和完整上下文的截图，便于审核。
步骤 5：提交记录
填写完毕后，点击「提交记录」按钮。
⚠️ 注意：提交后将由专人核验真实性，暂不支持修改，请谨慎提交。
三、注意事项
- 仅针对 服务人员 发送的消息进行记录，非服务人员行为不纳入。
- 每条记录需基于具体事实，避免主观臆断。
- 若发现同一行为多次出现，可分别记录不同时间段的情况。
- 所有记录将用于服务质量评估与员工成长反馈。