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<template><div><h1 id="客服" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#客服"><span>客服</span></a></h1>
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<h2 id="工作职责与流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#工作职责与流程"><span>工作职责与流程</span></a></h2>
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<ol>
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<li>跟进合同签约；</li>
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<li>跟进用户“健康信息”填写；</li>
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<li>申请用户专属健康方案；</li>
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<li>分享用户物料的物流信息；</li>
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<li>向用户介绍各工作人员的角色及分工（主教练、副教练、客服）；</li>
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<li>设置用户餐单（审核：主教练）；</li>
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<li>协助主教练指导副教练。</li>
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<li>协助解决系统问题。</li>
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</ol>
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<h2 id="dma职责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#dma职责"><span>DMA职责</span></a></h2>
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<h3 id="一-引导健康档案填写" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-引导健康档案填写"><span>（一）引导健康档案填写</span></a></h3>
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<p>线下合同用户：合同签署后，立即登录【客户群聊界面】，转发【健康档案（含方案前评估表 + 调查问卷）】填写链接，附带文字 “尊敬的客户，为了给您定制更合适的健康方案，请于 24 小时内点击链接完成健康档案填写，如有疑问可随时联系我～”。线上合同用户：关注系统触发的填写引导消息，若用户未及时填写，在 24 小时后发送提醒消息 “尊敬的客户，您的健康档案还未完成填写，完成后我们才能尽快为您定制方案哦～”。<br></p>
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<p>发送消息后确认客户已读，若未读可适当电话提醒。</p>
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<p>若客户表示不会填写，耐心指导客户操作，必要时远程协助。</p>
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<h3 id="二-审核健康档案并闭环" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-审核健康档案并闭环"><span>（二）审核健康档案并闭环</span></a></h3>
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<p>收到系统【健康档案待确认】通知后，1 个工作日内登录【后台系统 - 健康档案管理模块】，检查健康档案完整性（评估表 + 调查问卷）。审核通过：点击 “确认”，系统自动触发健康管理师方案设置通知。审核不通过：私信客户 “尊敬的客户，您的健康档案存在 [具体问题]，请补充 / 修改后重新提交，感谢配合～”，2 小时后查看客户修改情况，直至审核通过。<br></p>
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<p>确保健康档案内容完整、符合要求，审核意见需具体、明确。</p>
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<p>若客户对审核不通过有异议，耐心解释原因，提供修改建议。</p>
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<h3 id="三-确认收货方式" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三-确认收货方式"><span>（三）确认收货方式</span></a></h3>
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<p>收到健康管理师方案完成通知后，1 小时内通过电话或群聊联系客户 “尊敬的客户，您的健康方案已制定完成，请问您选择自提还是邮寄呢？自提地址为 [具体地址]，邮寄地址为健康档案中的地址～”，同步至行政。</p>
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<p>准确记录客户提供的收货信息，避免错误。</p>
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<p>若客户对自提地址或邮寄方式有疑问，详细解答，必要时提供其他可行方案。</p>
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<h3 id="四-跟进收货状态" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四-跟进收货状态"><span>（四）跟进收货状态</span></a></h3>
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<p>系统触发 “已发货” 通知后，查看物流信息，在群聊发送 “尊敬的客户，您的货物已发出，预计 [送达时间] 到达，收到后请在群内点击【确认收货】哦～”。若超 48 小时未确认收货，主动私信客户 “尊敬的客户，请问您收到货物了吗？若已收到请及时确认，有任何问题随时联系我～”。</p>
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<p>密切关注物流信息，及时跟进客户收货情况。</p>
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<p>若客户反馈未收到货物，协助查询物流轨迹，若物流显示已送达，联系快递公司核实；若物流异常，协调处理并向客户说明情况。</p>
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<h3 id="五-设置餐单及跟进方案执行" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五-设置餐单及跟进方案执行"><span>（五）设置餐单及跟进方案执行</span></a></h3>
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<p>方案执行期间，客服需每日登录【友福同享商务端】APP 中对应的服务群，点击【服务流程】，在【方案中】，餐单设置及执行中，点击设置餐单设置【准备日】、【清洁日】、【装修日】对应模版，等待主教练审核通过并添加完餐单日历后，为客户设置当日餐单并同步至群聊。同时，定期在群内了解客户执行情况，解答客户疑问，记录客户反馈的问题并及时处理。</p>
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<p><img src="@source/.vuepress/public/images/operatorImage/anzhong.png" alt="img.png"></p>
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<p><img src="@source/.vuepress/public/images/operatorImage/sop.png" alt="img.png"></p>
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<p>餐单设置需符合方案要求，跟进时态度热情、耐心。</p>
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<p>若客户对餐单有异议，根据客户健康状况和需求适当调整，无法调整的向客户解释原因。</p>
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<h3 id="六-处理方案结束事宜" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六-处理方案结束事宜"><span>（六）处理方案结束事宜</span></a></h3>
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<p>第 50 天，登录【后台系统 - 方案管理模块】，将方案状态标记为 “已结束”，并在群聊转发【用户调查问卷】，附带文字 “尊敬的客户，您的 49 天健康方案已结束，麻烦您抽空填写一下调查问卷，您的反馈对我们很重要，感谢您的支持～”。</p>
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<p>及时标记方案状态，提醒客户填写调查问卷。</p>
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<p>若客户不愿填写调查问卷，耐心说明填写的意义，争取客户配合，若客户坚持不填，记录情况即可。</p>
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<h2 id="信息保密规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#信息保密规范"><span>信息保密规范</span></a></h2>
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<h3 id="_1-保密范围" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_1-保密范围"><span>1. 保密范围</span></a></h3>
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<p>所有工作人员必须严格保密用户在服务过程中产生的全部个人信息，包括但不限于：</p>
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<ul>
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<li>用户基本信息：姓名、身份证号、联系方式等；</li>
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<li>职业与职务信息；</li>
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<li>体检报告、健康问卷及任何身体/健康数据；</li>
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<li>个人方案、服务群聊天记录、数据变化、《方案后问卷调查表》等内部资料。</li>
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</ul>
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<p><strong>可分享内容</strong>：本人或家人身体情况、照片；公司已正式发布的对外宣传画册。</p>
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<h3 id="_2-授权要求" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_2-授权要求"><span>2. 授权要求</span></a></h3>
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<p>因业务、宣传等任何目的需对外披露用户相关信息时，必须：</p>
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<li>事先取得用户本人<strong>书面授权</strong>；</li>
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<li>对分享内容进行<strong>充分匿名化</strong>处理。</li>
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</ol>
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<h3 id="_3-责任与义务" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-责任与义务"><span>3. 责任与义务</span></a></h3>
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<li>保密义务在方案结束后仍然有效；</li>
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<li>任何违反本规范的行为均视为<strong>严重违纪</strong>，公司保留追究<strong>法律责任</strong>的权利。</li>
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</ul>
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</div></template>
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