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## 一、手册目的
本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。
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## 二、适用范围
本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。
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## 三、核心原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。
2. 流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。
3. 高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。
4. 信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。
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## 四、岗位职责
### （一）行政
1. 主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。
2. 关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。
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### （二）客服
1. 主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。
2. 关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。
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### （三）健康管理师
1. 主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；
2. 关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。
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### （四）系统审核员
1. 主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。
2. 关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。
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### （五）主教练、副教练
1. 主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。
2. 关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。
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### （六）服务人员服务红线
本服务红线为友福同享DMA服务人员的职业行为底线，适用于所有一线服务、教练、顾问等直接对接客户的岗位。所有条款均为刚性要求，一经违反，公司将立即启动整改、停单、再培训流程，情节严重者直接解除合作关系，并保留追究相关责任的权利。
::: danger 1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务
- **违规行为**：
- 发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善；
- 群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心；
- 服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。
- **处理标准**：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。
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::: danger 2. 禁止争辩抬杠与言语攻击
- **违规行为**：
- 客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠；
- 面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。
- **正确做法**：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。
- **处理标准**：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。
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::: danger 3. 禁止制造焦虑与负面恐吓
- **违规行为**：使用“再不调理就严重了”“你这数据很危险”等话术制造客户焦虑、恐吓客户。
- **正确话术**：统一使用正向引导表达，如：“这个指标我们可以慢慢改善，坚持执行会让身体更舒服。”
- **处理标准**：首次违规口头警告+整改，再犯停单再培训。
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::: danger 4. 禁止敏感话题讨论
- **违规行为**：与客户谈论政治、宗教信仰等非服务相关的敏感话题。
- **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单处理。
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::: danger 5. 禁止治病类、保证式承诺话术
- **违规行为**：
- 使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗；
- 做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。
- **正确话术**：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。”
- **处理标准**：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。
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::: danger 6. 禁止强制指令，只给指导建议
- **违规行为**：
- 使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气；
- 过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感；
- 客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。
- **正确做法**：
- 替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”；
- 多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教；
- 坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励；
- 仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。
- **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。
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::: danger 7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品
- **违规行为**：
- 主动让用户停药、擅自调整客户用药方案；
- 群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。
- **正确做法**：
- 严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认；
- 群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。
- **处理标准**：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。
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::: danger 8. 禁止擅作主张，关键决策先内部同步
- **违规行为**：所有涉及客户健康方案、服务调整、特殊承诺的关键决策，未完成内部同步，个人擅自决定。
- **处理标准**：首次违规停单整改，造成客户损失的直接解除合作关系。
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::: danger 9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露
- **违规行为**：
- 公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息；
- 与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。
- **处理标准**：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。
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::: danger 10. 禁止直接发送带AI痕迹的原文
- **违规行为**：直接将AI生成的原文发送给客户，未做转化。
- **正确做法**：AI生成答案需转化为「DMA逻辑 + 用户听得懂的大白话」；无法判断合规性时，提交内部群把关后再发送。
- **处理标准**：首次违规警告整改，再犯停单再培训。
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::: danger 11. 保障信息/图片一致性，规范素材使用
- **违规行为**：私自制作营养素图片，未向公司申请统一制作。
- **处理标准**：首次违规整改，再犯停单处理。
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::: danger 12. 禁止过度图片轰炸，保持沟通专业美观
- **违规行为**：发送大量无关图片、刷屏式图片，影响沟通体验，破坏专业形象。
- **处理标准**：首次警告整改，再犯停单处理。
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#### 违规处罚细则（分级执行）
所有违规行为将根据严重程度分为三级，执行对应的处罚标准：
| 违规等级 | 定义 | 对应违规条款 | 处罚标准 |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **一级违规**
(严重违规) | 触碰法律/职业底线，严重损害客户权益、公司品牌 | 隐私泄露、擅自调整用药、治病话术、主动推销屡犯 | **立即停岗**，直接解除合作关系，保留追责权利 |
| **二级违规**
(中度违规) | 违反核心服务规范，造成客户投诉、体验受损 | 敷衍服务、争辩抬杠、保证式承诺、擅作主张 | **立即停单**，并停止轮单二轮，强制再培训，培训合格后方可复岗 |
| **三级违规**
(轻度违规) | 违反基础服务要求，未造成严重影响 | 制造焦虑、强制指令、图片违规、沟通节奏混乱 | 首次口头警告+限期整改，再犯停止轮单一轮+再培训 |
**补充说明：**
1. **累计处罚**：12个月内累计3次三级违规，按二级违规处理；累计2次二级违规，按一级违规处理。
2. **客户投诉关联**：因违规行为引发客户有效投诉，直接升级一个违规等级处罚。
3. **整改要求**：所有违规人员必须完成整改报告+专项再培训，经考核合格后方可恢复服务权限。
4. **管理层责任**：主教练/团队负责人未及时发现、纠正下属违规行为，情节严重者同步停岗，停止轮单一轮。
### （七）DMA人体执照服务中止操作流程及说明
::: tip
**更新日期**：2026.6.2
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#### 一、适用范围
本流程适用于DMA用户服务期内（49天），因用户自身原因需临时中止服务的情形。
- 中止 ≠ 终止。中止后满足条件可恢复服务。
- 终止（放弃）指服务不再继续，按合同不给予退费。
#### 二、可申请中止的情形（以主合同为依据）
1. 突发疾病、受伤，医生建议静养。需提供医嘱、病历、照片等；
2. 长期出差、工作安排导致无法正常接受服务。在服务群里文字说明；
3. 怀孕、手术恢复期等需要静养。需提供医院证明及文字说明；
4. 中止需要和用户确认，教练方不可单方面中止；
**不适用中止的情形：**
- 用户单纯放弃、不配合、失联、无故缺席，按放弃处理，并不予退费。
#### 三、中止申请及操作流程
##### 步骤1：用户提出申请
- 用户至少提前1天，通过服务群或指定联系方式通知教练/客服。
- 提供对应证明（如医嘱、出差截图、照片等）。无法提前的，应在事由发生后2日内联系服务人员。
##### 步骤2：内部审核
- 副教练收集资料并提交至用户服务群的“内部沟通”。
- 主教练确认是否同意中止，并明确：中止和起止日期（需讨论，最长建议不超过30天）。
- 客服在系统中标记“暂停”和事由。
##### 步骤3：确认中止期间
- 中止期间，不计入49天服务期，服务期顺延。
- 中止超过30天且用户未主动联系恢复的，乙方有权视为放弃。
##### 步骤4：恢复服务
- 中止期满前2天，副教练主动联系用户确认恢复时间。
- 双方确认后，客服在系统中标记“开始”，剩余服务期继续计算。
#### 四、中止期满后的处理
1. 用户主动联系恢复。正常恢复，服务期顺延；
2. 中止期满后3天内用户未联系，副教练及邀约人协助联系；
3. 中止期满超过7天仍无法联系或用户不回应，按放弃方案处理；
4. 用户明确表示不再继续，按放弃方案处理；
#### 五、放弃与退费规则（严格依据主合同）
以下情形视为用户自愿放弃服务，公司不予退费：
1. 用户无正当理由单方终止服务（主合同第2条第2款）。
2. 用户预约后未按约定时间开始，且未提前1个工作日通知（主合同第1条第4款）。
3. 特殊生理状况后，重新安排仍未能按时开始（主合同第1条第5款）。
4. 学习过程中不配合我司服务、不按时反馈数据（主合同第2条第3款）。
5. 中止期满超30天失联或拒不恢复（参考第二份说明，主合同无冲突）。
6. 用户违反保密、转让等核心义务导致合同终止。
**例外情况（可申请按比例退费，不含物料成本）：**
- 经公司高层，特殊批准后，可在49天后按已服务比例退费。
- 不可抗力导致服务无法继续超3个月（主合同第3条）。
- 用户因重大疾病（提供三甲医院证明）且无法在6个月内恢复，可申请保留资格6个月（自中止日起）。
- 特殊情况申请后经公司管理层批准后，保留缴费内1年内有效。体检报告和营养素需要重新准备，相关费用由用户自理。
（因体检报告有效期和营养素保质期建议6个月内）
#### 六、服务中止流程图示
## 五、服务规范与沟通话术
### （一）仪容仪表规范
1. 着装整洁、得体，保持良好精神面貌。
2. 言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。
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### （二）沟通话术规范
1. 首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 \[姓名\]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”
2. 处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”
3. 结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”
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### （三）服务用语
1. 在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃
2. “随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用
## 六、DMA教练服务行为准则（V4版）
::: tip 更新说明
文档版本：V4
更新日期：2026年7月16日
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### 一、总则
1．服务定位：本服务为非医疗健康管理方案，旨在通过精准营养、饮食指导、心理疏导等方式帮助用户改善亚健康状态。
2．严禁触碰医疗红线 ：不替代医生诊断、不推荐停药、不指导康复训练、不使用治病/治愈话术。
3．服务宗旨：以“简单服务、温和陪伴”为原则，减少过度解释，多鼓励、多传递信心，营造轻松的社群氛围。
### 二、服务沟通规范
#### 2.1 用户服务群沟通规则
| 规则 | 说明 |
| ---- | ---- |
| 不重复回复 | 用户问题已有教练回复，其他教练不再补充或重复肯定，避免信息冗余。 |
| 不同意见内部沟通 | 若对回复内容有异议，仅在【内部沟通群】或私信主教练讨论，不可在用户群发出不同声音。 |
| 无法回答的问题 | 第一时间在【内部沟通群】提问，或请教主教练，不可随意发表个人主观意见。 |
| 不私下服务 | 如需单独联系用户，必须使用企业微信添加，并将沟通要点同步至【内部沟通群】。 |
| 不聊项目计划 | 服务期间不向用户讲解公司项目计划、招商政策等非健康服务内容。 |
#### 2.2 用语规范（必须遵守）
| 可以使用（温和、大白话） | 不能使用（绝对、命令、专业术语） | 不建议吃的食物 |
| ---- | ---- | ---- |
| 建议、可以尝试、如果方便的话 | 不可以、不要、只能、一定要、必须做、马上改、不准吃 | 精米精面（米饭、面条、饺子、包子、馒头、面包） |
| - | 随便吃 | 腌制品（腊肠、腊肉、火腿、酸菜、泡菜、非纯肉丸类） |
| 不好意思是我疏忽了，请谅解 | “对不起我错了”（非服务问题随意道歉） | 含糖饮料、奶茶 |
| 机能、亚健康、营养素 | 排毒、症状、治疗、治愈、替代药物、修复、清除、还原等治病话术 | - |
| 指标 | XXX病 | - |
| 多鼓励、我相信你、你可以的 | 坚持（暗示艰辛） | - |
| 没关系，我们慢慢调整（用户执行不到位时） | 绝对化承诺：一定瘦多少、保证正常、保证恢复 | - |
| 亲爱的、爱你（按需使用，适配客户） | - | - |
**补充原则 ：**
1. 不提前预警“清洁日调理反应”，不提前告知用户调理反应，等用户有了轻微的反应后再根据用户实际反馈引导判断，不可直接归为“排毒”。
2. 不给任何承诺性结果，只表述“建议”“可能改善”等非保证性语言。
3. 食品安全提示：未煮熟的豆制品。
### 三、医疗与专业边界（红线）
#### 3.1不触碰医疗行为
- 不能给用户建议停药、减药或改变用药方案。
- 不能给用户提供任何康复训练（如健身操、康复运动等）。
- 可提醒用户“遵从医嘱”，但不额外提供运动或康复指引。
#### 3.2 不分析病情
- 不以营养学或医学角度过度解说用户病症，避免误导和增加服务风险。
- 面对用户自述“不适”，需引导询问饮食、作息等生活因素，不直接定性为“调理反应”或“排毒”等。
#### 3.3 违反处理原则：
1. 第一次：系统或主教练警示
2. 第二次：约谈
3. 第三次：停止接单
4. 第四次：角色取消
### 四、服务流程与各角色分工
#### 4.1 服务总节奏
| 阶段 | 关键动作 |
| ---- | ---- |
| 第1-48天 | 1. 每日发放餐单（前一日16:00-18:00）、问候互动、数据监测、问题解答、视频会议（主教练主导，副教练执行）
2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照
3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，**必须同步记录至系统「设置标签」**，用于公司优化服务 |
| 第40-49天 | 重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等） |
| 第49天 | 1. 服务结束
2. 次日发送结束语及后续注意事项
3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集） |
#### 4.2 各角色岗位职责
| 角色 | 岗位核心职责 |
| ---- | ---- |
| 副教练 | 1. 每日陪伴用户，解决执行问题
2. 发放餐单并解说
3. 指导设备连接（体脂秤、手环）
4. 执行3次视频会议
5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围 |
| 主教练 | 1. 整体把控服务方向，培训副教练
2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）
3. 主导3次用户视频会议
4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报
5. 确认用户是否需要复检 |
| 客服 | 1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请
2. 物流信息同步
3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链
4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告
5. 协助主教练处理日常事务 |
**协作原则 ：**
1. 以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。
2. 各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。
### 五、方案暂停与退出机制
#### 5.1 方案暂停条件（满足其一即暂停）
- 用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。
- 用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。
- 用户因突发疾病住院治疗或接受手术。
#### 5.2 暂停操作流程
1. 服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。
2. 客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。
3. 同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。
**违规处理方案：**
1. 第一次：系统发出警告
2. 第二次：停止接单1个月
3. 第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单
4. 第四次：取消客服/教练角色
#### 5.3 方案结束后服务边界
1. 49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。
2. 保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。
### 六、信息记录与保密
#### 6.1 用户问题记录规范
所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：
1. 发生时间
2. 事件描述
3. 用户诉求
4. 主教练/公司给出的解决方案
5. 后续跟进情况及注意事项
#### 6.2 保密要求
1. 不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。
2. 如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。
3. 保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。
### 七、事件分级、响应与处罚机制
#### 7.1 事件分级、 响应及处罚机制
| 等级 | 触发情况 | 响应要求 | 处理流程 |
| ---- | ---- | ---- | ---- |
| 一级 | 常规服务问题（用户疑问、设备小故障） | 立即响应 | 群内3位教练协商解决，无需上报管理层 |
| 二级 | 用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费 | 立即响应 | 主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师 |
| 三级 | 重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知） | 立即响应 | 直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理 |
#### 7.2 责任划分原则
出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：
1. **主教练**：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任
2. **副教练**：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任
3. **客服**：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任
定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。
#### 7.3 分级处罚标准
##### 一级处理规则：用户因服务纠纷主动终止方案
- 适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。
- 扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。
- 责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。
- 附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。
##### 二级处理规则：服务不当引发退费/公司赔偿
- 适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。
- 扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。
- 责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。
- 停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。
##### 三级处理规则：极其恶劣重大事件
- 适用条件（满足任意一条）：
① 用户出现重症、死亡；
② 监管部门勒令停业、行政处罚；
③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。
- 经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。
- 追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。
- 合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。
- 法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。
#### 7.4 处罚执行流程
1. 全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。
2. 团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。
## 七、系统工具使用说明
### （一）后台系统常用功能
1. 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。
2. 合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。
3. 客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。
4. 健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。
5. 方案设置模块：制定、提交健康方案等。
6. 配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。
7. 物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。
8. 发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。
9. 收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。
10. 方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。
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### （二）群聊管理工具使用
1. 发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。
2. 查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。
3. 邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。
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## 八、考核与反馈机制
### （一）考核指标
1. 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。
2. 工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。
3. 客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。
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### （二）反馈渠道
1. 内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。
2. 客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。
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## 九、更新日志
为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：
1. 点击顶部导航栏中的「更新日志」选项
2. 直接访问 [更新日志页面](/posts/changelog.md)
## 附录：流程节点时效汇总表
| 流程节点（版本：2026/3/25） | 时效要求 |
|------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------|
| 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 |
| 系统自动派单服务团队 | 合同类型确认后 2 小时内 |
| 客服确认用户使用电子或纸质版本；
客服跟进电子版，用户端合同签署 | 电子版合同，3 个工作日内完成 |
| 行政代表公司端签署合同 | 收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内 |
| 行政跟进线下纸质合同：附上操作指引、邮寄、签署 | 客服通知合同版本后 1 个工作日内 |
| 审核团队审核《用户方案前问卷》 | 1个工作日内完成 |
| 客服审核健康档案是否完善 | 收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内 |
| 系统生成方案 | 收到 “健康档案已确认” 通知后 2 个工作日内 |
| 客服确认收货方式（自提或是邮寄） | 收到方案完成通知后 1 小时内完成 |
| 行政配货(手环统一配送测试版本） | 收到配送发货通知后1个工作日内 |
| 行政发货确认与记录 | 发货后 1 小时内 |
| 客服跟进收货状态（首次提醒）
服务群通知用户：包裹发出，预计到达的大约时间。 | 系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内 |
| 客服跟进收货状态（超期提醒） | 超 48 小时未确认收货时 |
| 副教练核对用户包裹物料是否齐全 | 方案启动前1个工作日内 |
| 副教练填写方案启动和结束时间 | 用户确认方案启动时间后1个工作日内 |
| 客服/主教练/副教练 标记方案开始 | 用户方案开启前1个工作日至当日 |
| 方案前视频沟通（第一次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 系统通知后 24 小时内完成 |
| 副教练跟进体脂称使用指导 | 客户收货确认后 24 小时内完成 |
| 副教练跟进手环使用指导
建议：收到后先充电10小时以上，再操作绑定连接 | 客户收货确认后 24 小时内完成 |
| 副教练每日餐单发送与解读 | 每日 18:00 前完成 |
| 方案中视频沟通（第二次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 方案第三周结束后 24 小时内完成 |
| 主教练指引：用户是否需要做身体复检？
当不需要时，主教练需在内部沟通群留言 | 第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前 |
| 方案后视频沟通（第三次）
副教练发起会议；
主/副教练/客服：参会； | 方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检 |
| 方案后毕业结束语
第一发送人：副教练（巩固期生活指导）
第二发送人：客服（邀请填写系统问卷及上传照片）
第三发送人：主教练（查缺补漏） | 第 50 天 12:00 前完成 |
| 客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成）
1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》
2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接 | 第 50 天 11:00 前完成 |
| 客服/主教练/副教练，标记方案结束 | 用户方案结束第50天 |
| 主/副教练/客服：填写内部教练复盘服务评价表 | 方案结束后 3 个工作日内完成 |
| 主/副教练/客服：第一次对用户做方案后评估表 | 方案结束后第 3 天 18:00 前完成 |
| 系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户每周做清洁日 | 周日晚上20：00点 |
| 系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户做复检 | 方案结束后第 23、26、29 天发送 |
| 主教练和副教练根据实际情况，在服务群提醒用户做复检并上传报告 | 副教练/主教练：在第28天在服务群里提醒用户做体检 |
| 主/副教练/客服：第二次对用户做方案后评估表 | 方案结束后第 60 天 18:00 前完成 |
| 副教练：方案后巩固期，不定时问候 | 方案结束后3个月内 ` ` |