<template><div><h1 id="首页" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#首页"><span>首页</span></a></h1>
<h2 id="一、手册目的" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、手册目的"><span>一、手册目的</span></a></h2>
<p>本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。</p>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/13436ad291528078f59fc005904f2960.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="二、适用范围" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、适用范围"><span>二、适用范围</span></a></h2>
<p>本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。</p>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/53298d3707ebe157d633384bafe7462d.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="三、核心原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、核心原则"><span>三、核心原则</span></a></h2>
<ol>
<li>客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。</li>
<li>流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。</li>
<li>高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。</li>
<li>信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="360"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/2d20f6d13e4f21a04ee802b0d03f5c38.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="四、岗位职责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、岗位职责"><span>四、岗位职责</span></a></h2>
<h3 id="一-行政" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-行政"><span>（一）行政</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。</li>
<li>关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/c57324096c9f64637ba121c38b4e82f7.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-客服" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-客服"><span>（二）客服</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。</li>
<li>关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/c898f51a24c2247a7ebe4932ea56e2f9.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="三-健康管理师" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三-健康管理师"><span>（三）健康管理师</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；</li>
<li>关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/9ef373b5336e95fd0fa1221b8b578391.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="四-系统审核员" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四-系统审核员"><span>（四）系统审核员</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。</li>
<li>关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/0823f09de9e474fc4735cdb1f187a51d.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="五-主教练、副教练" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五-主教练、副教练"><span>（五）主教练、副教练</span></a></h3>
<ol>
<li>主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。</li>
<li>关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="570"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/fbd3591f80c55c2404822f198df93d9a.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="六-服务人员服务红线" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六-服务人员服务红线"><span>（六）服务人员服务红线</span></a></h3>
<p>本服务红线为友福同享DMA服务人员的职业行为底线，适用于所有一线服务、教练、顾问等直接对接客户的岗位。所有条款均为刚性要求，一经违反，公司将立即启动整改、停单、再培训流程，情节严重者直接解除合作关系，并保留追究相关责任的权利。</p>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">1. 禁止敷衍式、复制粘贴式服务</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>发完餐单后失联，经主教练2次提醒仍无改善；</li>
<li>群发千篇一律话术、满屏表情，服务不走心；</li>
<li>服务中找借口、拖延，以“太忙没时间回复”“我不懂”等理由怠慢客户，导致客户感受不被重视、失去信任。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：立即中止服务/减单，强制再培训，情节严重者停岗。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">2. 禁止争辩抬杠与言语攻击</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>客户有误解、有情绪时，不共情、不解释，直接与客户争辩、抬杠；</li>
<li>面对与自身不同频的观念、认知，使用攻击、否定式言语，否定客户的表达自由。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：先共情安抚，再专业解释；尊重客户的观点，以接纳的态度沟通，不强行说服。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改，再犯直接停岗再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">3. 禁止制造焦虑与负面恐吓</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：使用“再不调理就严重了”“你这数据很危险”等话术制造客户焦虑、恐吓客户。</li>
<li><strong>正确话术</strong>：统一使用正向引导表达，如：“这个指标我们可以慢慢改善，坚持执行会让身体更舒服。”</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规口头警告+整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">4. 禁止敏感话题讨论</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：与客户谈论政治、宗教信仰等非服务相关的敏感话题。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">5. 禁止治病类、保证式承诺话术</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>使用「治疗、治愈、替代药物」等治病话术，以健康服务替代医疗；</li>
<li>做出“一定瘦多少”“肯定调好”“保证血压血糖正常”等绝对化、保证式承诺。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确话术</strong>：统一使用客观预期表达，如：“坚持执行，大概率会有明显改善。”</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改+再培训，严重违规直接解除合作关系。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">6. 禁止强制指令，只给指导建议</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>使用“必须做”“马上改”“不准吃”等强制命令语气；</li>
<li>过度控制客户，以“管教”心态做健康管理，引发客户反感；</li>
<li>客户步数/运动未达标时，强制要求、指责客户。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：
<ul>
<li>替换为邀请式、建议式表达，如：“建议今天可以尝试…”“如果方便的话…”；</li>
<li>多给客户选择权，弱化控制感，以陪伴式服务替代管教；</li>
<li>坚持正向激励，先肯定客户的每一点进步，再提优化建议，少挑错、多鼓励；</li>
<li>仅引导运动/步数的重要性，不强制要求。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">7. 禁止擅自调整用药，不主动推销产品</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>主动让用户停药、擅自调整客户用药方案；</li>
<li>群内以推销为核心，主动向客户推荐产品/商城商品。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>正确做法</strong>：
<ul>
<li>严禁主动让客户停药，确需调整用药方案，必须经团队会议集体确认；</li>
<li>群内以服务为核心，仅在客户主动有需求时，按需推荐产品。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：擅自调整用药直接停岗，严重违规解除劳动合同；主动推销首次停单整改，再犯停岗。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">8. 禁止擅作主张，关键决策先内部同步</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：所有涉及客户健康方案、服务调整、特殊承诺的关键决策，未完成内部同步，个人擅自决定。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规停单整改，造成客户损失的直接解除合作关系。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">9. 严格保护客户隐私，严禁信息泄露</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：
<ul>
<li>公开客户身高体重、体检报告、个人健康信息照片、个人病史等敏感信息；</li>
<li>与专属服务团队外人员，讨论客户基本信息、身体情况、体检报告内容（公司合规要求的特殊情况除外）。</li>
</ul>
</li>
<li><strong>处理标准</strong>：一经发现立即停岗，情节严重者直接解除合作关系，并依法追究法律责任。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">10. 禁止直接发送带AI痕迹的原文</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：直接将AI生成的原文发送给客户，未做转化。</li>
<li><strong>正确做法</strong>：AI生成答案需转化为「DMA逻辑 + 用户听得懂的大白话」；无法判断合规性时，提交内部群把关后再发送。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规警告整改，再犯停单再培训。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">11. 保障信息/图片一致性，规范素材使用</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：私自制作营养素图片，未向公司申请统一制作。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次违规整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<div class="hint-container caution">
<p class="hint-container-title">12. 禁止过度图片轰炸，保持沟通专业美观</p>
<ul>
<li><strong>违规行为</strong>：发送大量无关图片、刷屏式图片，影响沟通体验，破坏专业形象。</li>
<li><strong>处理标准</strong>：首次警告整改，再犯停单处理。</li>
</ul>
</div>
<h4 id="违规处罚细则-分级执行" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#违规处罚细则-分级执行"><span>违规处罚细则（分级执行）</span></a></h4>
<p>所有违规行为将根据严重程度分为三级，执行对应的处罚标准：</p>
<table>
<thead>
<tr>
<th style="text-align:left">违规等级</th>
<th style="text-align:left">定义</th>
<th style="text-align:left">对应违规条款</th>
<th style="text-align:left">处罚标准</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>一级违规</strong><br>(严重违规)</td>
<td style="text-align:left">触碰法律/职业底线，严重损害客户权益、公司品牌</td>
<td style="text-align:left">隐私泄露、擅自调整用药、治病话术、主动推销屡犯</td>
<td style="text-align:left"><strong>立即停岗</strong>，直接解除合作关系，保留追责权利</td>
</tr>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>二级违规</strong><br>(中度违规)</td>
<td style="text-align:left">违反核心服务规范，造成客户投诉、体验受损</td>
<td style="text-align:left">敷衍服务、争辩抬杠、保证式承诺、擅作主张</td>
<td style="text-align:left"><strong>立即停单</strong>，并停止轮单二轮，强制再培训，培训合格后方可复岗</td>
</tr>
<tr>
<td style="text-align:left"><strong>三级违规</strong><br>(轻度违规)</td>
<td style="text-align:left">违反基础服务要求，未造成严重影响</td>
<td style="text-align:left">制造焦虑、强制指令、图片违规、沟通节奏混乱</td>
<td style="text-align:left">首次口头警告+限期整改，再犯停止轮单一轮+再培训</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>补充说明：</strong></p>
<ol>
<li><strong>累计处罚</strong>：12个月内累计3次三级违规，按二级违规处理；累计2次二级违规，按一级违规处理。</li>
<li><strong>客户投诉关联</strong>：因违规行为引发客户有效投诉，直接升级一个违规等级处罚。</li>
<li><strong>整改要求</strong>：所有违规人员必须完成整改报告+专项再培训，经考核合格后方可恢复服务权限。</li>
<li><strong>管理层责任</strong>：主教练/团队负责人未及时发现、纠正下属违规行为，情节严重者同步停岗，停止轮单一轮。</li>
</ol>
<h3 id="七-dma人体执照服务中止操作流程及说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七-dma人体执照服务中止操作流程及说明"><span>（七）DMA人体执照服务中止操作流程及说明</span></a></h3>
<div class="hint-container tip">
<p class="hint-container-title">提示</p>
<p><strong>更新日期</strong>：2026.6.2</p>
</div>
<h4 id="一、适用范围" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、适用范围"><span>一、适用范围</span></a></h4>
<p>本流程适用于DMA用户服务期内（49天），因用户自身原因需临时中止服务的情形。</p>
<ul>
<li>中止 ≠ 终止。中止后满足条件可恢复服务。</li>
<li>终止（放弃）指服务不再继续，按合同不给予退费。</li>
</ul>
<h4 id="二、可申请中止的情形-以主合同为依据" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、可申请中止的情形-以主合同为依据"><span>二、可申请中止的情形（以主合同为依据）</span></a></h4>
<ol>
<li>突发疾病、受伤，医生建议静养。需提供医嘱、病历、照片等；</li>
<li>长期出差、工作安排导致无法正常接受服务。在服务群里文字说明；</li>
<li>怀孕、手术恢复期等需要静养。需提供医院证明及文字说明；</li>
<li>中止需要和用户确认，教练方不可单方面中止；</li>
</ol>
<p><strong>不适用中止的情形：</strong></p>
<ul>
<li>用户单纯放弃、不配合、失联、无故缺席，按放弃处理，并不予退费。</li>
</ul>
<h4 id="三、中止申请及操作流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、中止申请及操作流程"><span>三、中止申请及操作流程</span></a></h4>
<h5 id="步骤1-用户提出申请" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#步骤1-用户提出申请"><span>步骤1：用户提出申请</span></a></h5>
<ul>
<li>用户至少提前1天，通过服务群或指定联系方式通知教练/客服。</li>
<li>提供对应证明（如医嘱、出差截图、照片等）。无法提前的，应在事由发生后2日内联系服务人员。</li>
</ul>
<h5 id="步骤2-内部审核" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#步骤2-内部审核"><span>步骤2：内部审核</span></a></h5>
<ul>
<li>副教练收集资料并提交至用户服务群的“内部沟通”。</li>
<li>主教练确认是否同意中止，并明确：中止和起止日期（需讨论，最长建议不超过30天）。</li>
<li>客服在系统中标记“暂停”和事由。</li>
</ul>
<h5 id="步骤3-确认中止期间" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#步骤3-确认中止期间"><span>步骤3：确认中止期间</span></a></h5>
<ul>
<li>中止期间，不计入49天服务期，服务期顺延。</li>
<li>中止超过30天且用户未主动联系恢复的，乙方有权视为放弃。</li>
</ul>
<h5 id="步骤4-恢复服务" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#步骤4-恢复服务"><span>步骤4：恢复服务</span></a></h5>
<ul>
<li>中止期满前2天，副教练主动联系用户确认恢复时间。</li>
<li>双方确认后，客服在系统中标记“开始”，剩余服务期继续计算。</li>
</ul>
<h4 id="四、中止期满后的处理" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、中止期满后的处理"><span>四、中止期满后的处理</span></a></h4>
<ol>
<li>用户主动联系恢复。正常恢复，服务期顺延；</li>
<li>中止期满后3天内用户未联系，副教练及邀约人协助联系；</li>
<li>中止期满超过7天仍无法联系或用户不回应，按放弃方案处理；</li>
<li>用户明确表示不再继续，按放弃方案处理；</li>
</ol>
<h4 id="五、放弃与退费规则-严格依据主合同" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、放弃与退费规则-严格依据主合同"><span>五、放弃与退费规则（严格依据主合同）</span></a></h4>
<p>以下情形视为用户自愿放弃服务，公司不予退费：</p>
<ol>
<li>用户无正当理由单方终止服务（主合同第2条第2款）。</li>
<li>用户预约后未按约定时间开始，且未提前1个工作日通知（主合同第1条第4款）。</li>
<li>特殊生理状况后，重新安排仍未能按时开始（主合同第1条第5款）。</li>
<li>学习过程中不配合我司服务、不按时反馈数据（主合同第2条第3款）。</li>
<li>中止期满超30天失联或拒不恢复（参考第二份说明，主合同无冲突）。</li>
<li>用户违反保密、转让等核心义务导致合同终止。</li>
</ol>
<p><strong>例外情况（可申请按比例退费，不含物料成本）：</strong></p>
<ul>
<li>经公司高层，特殊批准后，可在49天后按已服务比例退费。</li>
<li>不可抗力导致服务无法继续超3个月（主合同第3条）。</li>
<li>用户因重大疾病（提供三甲医院证明）且无法在6个月内恢复，可申请保留资格6个月（自中止日起）。</li>
<li>特殊情况申请后经公司管理层批准后，保留缴费内1年内有效。体检报告和营养素需要重新准备，相关费用由用户自理。
（因体检报告有效期和营养素保质期建议6个月内）</li>
</ul>
<h4 id="六、服务中止流程图示" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、服务中止流程图示"><span>六、服务中止流程图示</span></a></h4>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="460"  src="https://images.health.ufutx.com/202606/04/71809051a2afb112ebebbc716dfe91e4.png"></LongPicSplit>
<h2 id="五、服务规范与沟通话术" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、服务规范与沟通话术"><span>五、服务规范与沟通话术</span></a></h2>
<h3 id="一-仪容仪表规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-仪容仪表规范"><span>（一）仪容仪表规范</span></a></h3>
<ol>
<li>着装整洁、得体，保持良好精神面貌。</li>
<li>言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/f2e3617bc15333e8d9642b539ee67f0d.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-沟通话术规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-沟通话术规范"><span>（二）沟通话术规范</span></a></h3>
<ol>
<li>首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 [姓名]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”</li>
<li>处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”</li>
<li>结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/38ea89ce387c01a1133e1e98b987eccd.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="三-服务用语" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三-服务用语"><span>（三）服务用语</span></a></h3>
<ol>
<li>在服务客户的时候，腌制品腊肉等食物建议客户不吃或者少量吃一点，不能告诉客户随便吃</li>
<li>“随便吃”这三个字大家服务的时候要禁止使用</li>
</ol>
<h2 id="六、dma教练服务行为准则-v4版" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、dma教练服务行为准则-v4版"><span>六、DMA教练服务行为准则（V4版）</span></a></h2>
<div class="hint-container tip">
<p class="hint-container-title">更新说明</p>
<p>文档版本：V4
更新日期：2026年7月16日</p>
</div>
<h3 id="一、总则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一、总则"><span>一、总则</span></a></h3>
<p>1．服务定位：本服务为非医疗健康管理方案，旨在通过精准营养、饮食指导、心理疏导等方式帮助用户改善亚健康状态。
2．严禁触碰医疗红线 ：不替代医生诊断、不推荐停药、不指导康复训练、不使用治病/治愈话术。
3．服务宗旨：以“简单服务、温和陪伴”为原则，减少过度解释，多鼓励、多传递信心，营造轻松的社群氛围。</p>
<h3 id="二、服务沟通规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二、服务沟通规范"><span>二、服务沟通规范</span></a></h3>
<h4 id="_2-1-用户服务群沟通规则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_2-1-用户服务群沟通规则"><span>2.1 用户服务群沟通规则</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>规则</th>
<th>说明</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>不重复回复</td>
<td>用户问题已有教练回复，其他教练不再补充或重复肯定，避免信息冗余。</td>
</tr>
<tr>
<td>不同意见内部沟通</td>
<td>若对回复内容有异议，仅在【内部沟通群】或私信主教练讨论，不可在用户群发出不同声音。</td>
</tr>
<tr>
<td>无法回答的问题</td>
<td>第一时间在【内部沟通群】提问，或请教主教练，不可随意发表个人主观意见。</td>
</tr>
<tr>
<td>不私下服务</td>
<td>如需单独联系用户，必须使用企业微信添加，并将沟通要点同步至【内部沟通群】。</td>
</tr>
<tr>
<td>不聊项目计划</td>
<td>服务期间不向用户讲解公司项目计划、招商政策等非健康服务内容。</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_2-2-用语规范-必须遵守" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_2-2-用语规范-必须遵守"><span>2.2 用语规范（必须遵守）</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>可以使用（温和、大白话）</th>
<th>不能使用（绝对、命令、专业术语）</th>
<th>不建议吃的食物</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>建议、可以尝试、如果方便的话</td>
<td>不可以、不要、只能、一定要、必须做、马上改、不准吃</td>
<td>精米精面（米饭、面条、饺子、包子、馒头、面包）</td>
</tr>
<tr>
<td>-</td>
<td>随便吃</td>
<td>腌制品（腊肠、腊肉、火腿、酸菜、泡菜、非纯肉丸类）</td>
</tr>
<tr>
<td>不好意思是我疏忽了，请谅解</td>
<td>“对不起我错了”（非服务问题随意道歉）</td>
<td>含糖饮料、奶茶</td>
</tr>
<tr>
<td>机能、亚健康、营养素</td>
<td>排毒、症状、治疗、治愈、替代药物、修复、清除、还原等治病话术</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>指标</td>
<td>XXX病</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>多鼓励、我相信你、你可以的</td>
<td>坚持（暗示艰辛）</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>没关系，我们慢慢调整（用户执行不到位时）</td>
<td>绝对化承诺：一定瘦多少、保证正常、保证恢复</td>
<td>-</td>
</tr>
<tr>
<td>亲爱的、爱你（按需使用，适配客户）</td>
<td>-</td>
<td>-</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>补充原则 ：</strong></p>
<ol>
<li>不提前预警“清洁日调理反应”，不提前告知用户调理反应，等用户有了轻微的反应后再根据用户实际反馈引导判断，不可直接归为“排毒”。</li>
<li>不给任何承诺性结果，只表述“建议”“可能改善”等非保证性语言。</li>
<li>食品安全提示：未煮熟的豆制品。</li>
</ol>
<h3 id="三、医疗与专业边界-红线" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三、医疗与专业边界-红线"><span>三、医疗与专业边界（红线）</span></a></h3>
<h4 id="_3-1不触碰医疗行为" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-1不触碰医疗行为"><span>3.1不触碰医疗行为</span></a></h4>
<ul>
<li>不能给用户建议停药、减药或改变用药方案。</li>
<li>不能给用户提供任何康复训练（如健身操、康复运动等）。</li>
<li>可提醒用户“遵从医嘱”，但不额外提供运动或康复指引。</li>
</ul>
<h4 id="_3-2-不分析病情" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-2-不分析病情"><span>3.2 不分析病情</span></a></h4>
<ul>
<li>不以营养学或医学角度过度解说用户病症，避免误导和增加服务风险。</li>
<li>面对用户自述“不适”，需引导询问饮食、作息等生活因素，不直接定性为“调理反应”或“排毒”等。</li>
</ul>
<h4 id="_3-3-违反处理原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_3-3-违反处理原则"><span>3.3 违反处理原则：</span></a></h4>
<ol>
<li>第一次：系统或主教练警示</li>
<li>第二次：约谈</li>
<li>第三次：停止接单</li>
<li>第四次：角色取消</li>
</ol>
<h3 id="四、服务流程与各角色分工" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#四、服务流程与各角色分工"><span>四、服务流程与各角色分工</span></a></h3>
<h4 id="_4-1-服务总节奏" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_4-1-服务总节奏"><span>4.1 服务总节奏</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>阶段</th>
<th>关键动作</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>第1-48天</td>
<td>1. 每日发放餐单（前一日16:00-18:00）、问候互动、数据监测、问题解答、视频会议（主教练主导，副教练执行）<br>2. 教练团队需要根据客户情况，循序渐进地教会客户什么是人体驾照<br>3. 用户主动上传血压/血糖/其他指标数据时，引导拍照发群，<strong>必须同步记录至系统「设置标签」</strong>，用于公司优化服务</td>
</tr>
<tr>
<td>第40-49天</td>
<td>重点教会用户“保养期”保养方法（含：后续每周1-3天清洁、营养素延续等）</td>
</tr>
<tr>
<td>第49天</td>
<td>1. 服务结束<br>2. 次日发送结束语及后续注意事项<br>3. 第三次视频会议提醒用户复检（主教练判断是否必需，复检报告建议1个月内收集）</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_4-2-各角色岗位职责" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_4-2-各角色岗位职责"><span>4.2 各角色岗位职责</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>角色</th>
<th>岗位核心职责</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>副教练</td>
<td>1. 每日陪伴用户，解决执行问题<br>2. 发放餐单并解说<br>3. 指导设备连接（体脂秤、手环）<br>4. 执行3次视频会议<br>5. 主动引导用户拍照分享美食，营造轻松氛围</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练</td>
<td>1. 整体把控服务方向，培训副教练<br>2. 方案中，审核每日餐单（当日完成，避免次日错误）<br>3. 主导3次用户视频会议<br>4. 处理突发事件，及时给予指导并向上汇报<br>5. 确认用户是否需要复检</td>
</tr>
<tr>
<td>客服</td>
<td>1. 跟进合同签署、健康信息填写、方案申请<br>2. 物流信息同步<br>3. 设备及系统问题，统一对接技术/供应链<br>4. 发放问卷、收集用户照片、复检报告<br>5. 协助主教练处理日常事务</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>协作原则 ：</strong></p>
<ol>
<li>以副教练为主要响应人，主教练把关全局，客服提供系统支持。</li>
<li>各角色问题优先由内部小团队协商，主教练统筹决策。</li>
</ol>
<h3 id="五、方案暂停与退出机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#五、方案暂停与退出机制"><span>五、方案暂停与退出机制</span></a></h3>
<h4 id="_5-1-方案暂停条件-满足其一即暂停" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-1-方案暂停条件-满足其一即暂停"><span>5.1 方案暂停条件（满足其一即暂停）</span></a></h4>
<ul>
<li>用户反馈“很不舒服” → 第一时间了解具体问题 → 判断是否建议用户马上就医。</li>
<li>用户连续2天以上无法联系：副教练在【内部沟通群】发起提醒，由主教练确认是否启动暂停流程。</li>
<li>用户因突发疾病住院治疗或接受手术。</li>
</ul>
<h4 id="_5-2-暂停操作流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-2-暂停操作流程"><span>5.2 暂停操作流程</span></a></h4>
<ol>
<li>服务小组内部沟通，由主教练做出暂停决策。</li>
<li>客服当日在【服务流程】系统修改方案状态为【暂停】，备注完整原因；禁止私自标注、未同步团队修改状态。</li>
<li>同步在【内部沟通群】详细说明用户情况。</li>
</ol>
<p><strong>违规处理方案：</strong></p>
<ol>
<li>第一次：系统发出警告</li>
<li>第二次：停止接单1个月</li>
<li>第三次：至少停止接单3个月，停单期间完成学习复盘，考核通过后方可复接订单</li>
<li>第四次：取消客服/教练角色</li>
</ol>
<h4 id="_5-3-方案结束后服务边界" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_5-3-方案结束后服务边界"><span>5.3 方案结束后服务边界</span></a></h4>
<ol>
<li>49天服务到期后不再提供持续性提醒服务：不再每周提醒清洁日、每日上秤、营养素服用等。</li>
<li>保留基础响应权限：用户主动提问可正常回复；用户上传体脂数据，教练可礼貌问候。</li>
</ol>
<h3 id="六、信息记录与保密" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#六、信息记录与保密"><span>六、信息记录与保密</span></a></h3>
<h4 id="_6-1-用户问题记录规范" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_6-1-用户问题记录规范"><span>6.1 用户问题记录规范</span></a></h4>
<p>所有教练须完整记录服务客户问题，用于后续追溯，记录必备要素：</p>
<ol>
<li>发生时间</li>
<li>事件描述</li>
<li>用户诉求</li>
<li>主教练/公司给出的解决方案</li>
<li>后续跟进情况及注意事项</li>
</ol>
<h4 id="_6-2-保密要求" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_6-2-保密要求"><span>6.2 保密要求</span></a></h4>
<ol>
<li>不得对外泄露用户姓名、身份证、联系方式、体检报告、健康问卷、服务群聊天记录等全部隐私信息。</li>
<li>如需对外宣传案例，必须提前获取用户书面授权，并做完整匿名化处理。</li>
<li>保密义务永久有效，不因服务结束失效；违反保密规定视为严重违纪，公司保留全部法律追责权利。</li>
</ol>
<h3 id="七、事件分级、响应与处罚机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、事件分级、响应与处罚机制"><span>七、事件分级、响应与处罚机制</span></a></h3>
<h4 id="_7-1-事件分级、-响应及处罚机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-1-事件分级、-响应及处罚机制"><span>7.1 事件分级、 响应及处罚机制</span></a></h4>
<table>
<thead>
<tr>
<th>等级</th>
<th>触发情况</th>
<th>响应要求</th>
<th>处理流程</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>一级</td>
<td>常规服务问题（用户疑问、设备小故障）</td>
<td>立即响应</td>
<td>群内3位教练协商解决，无需上报管理层</td>
</tr>
<tr>
<td>二级</td>
<td>用户身体不适、健康疑虑、投诉升级、复杂争议、用户提出退费</td>
<td>立即响应</td>
<td>主教练团队协商，同步告知鲁总、陈老师</td>
</tr>
<tr>
<td>三级</td>
<td>重大事件（用户严重不良反应、法律风险、媒体介入、监管部门通知）</td>
<td>立即响应</td>
<td>直接上报鲁总、陈老师，禁止私自处理</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h4 id="_7-2-责任划分原则" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-2-责任划分原则"><span>7.2 责任划分原则</span></a></h4>
<p>出现违规/服务事故时，按岗位划分责任：</p>
<ol>
<li><strong>主教练</strong>：负责方案审核、服务方向把控、突发事件指导、团队管理培训 → 承担管理责任</li>
<li><strong>副教练</strong>：负责日常陪伴、餐单发放、答疑、设备指导 → 承担直接执行责任</li>
<li><strong>客服</strong>：负责合同签署、信息收集、物流跟进、系统对接 → 承担流程支持责任</li>
</ol>
<p>定责规则：事件主责人承担不低于50%处罚，其余角色按管理/协同责任分摊剩余；多方共同失误按岗位责任划分主次。</p>
<h4 id="_7-3-分级处罚标准" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-3-分级处罚标准"><span>7.3 分级处罚标准</span></a></h4>
<h5 id="一级处理规则-用户因服务纠纷主动终止方案" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一级处理规则-用户因服务纠纷主动终止方案"><span>一级处理规则：用户因服务纠纷主动终止方案</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件：用户对服务不满、沟通矛盾，主动要求中途退出49天方案。</li>
<li>扣费规则：服务费按未完成天数占49天比例扣除，从团队后续服务费一次性抵扣；无待结算服务费则直接扣除未结算款项。</li>
<li>责任分摊：服务过错角色承担100%扣费；客户自身原因退费则正常按比例扣款。</li>
<li>附加处罚：团队内部通报批评，主教练组织全员复盘整改。</li>
</ul>
<h5 id="二级处理规则-服务不当引发退费-公司赔偿" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二级处理规则-服务不当引发退费-公司赔偿"><span>二级处理规则：服务不当引发退费/公司赔偿</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件：教练违规（违规承诺、用语不当、严重失职、态度恶劣）导致用户退费、公司产生经济赔偿。</li>
<li>扣费规则：该方案全部服务费100%扣除，已发放薪资从后续结算全额追回。</li>
<li>责任分摊：主要过错角色承担50%扣费，其余两名角色各承担25%连带责任；若产生公司赔偿，主责人至少承担30%赔偿金额，其余角色承担20%以上连带责任。</li>
<li>停岗处罚：涉事全员暂停接单3个月，期满培训考核通过方可恢复；情节严重延长至6个月或直接终止合作。</li>
</ul>
<h5 id="三级处理规则-极其恶劣重大事件" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#三级处理规则-极其恶劣重大事件"><span>三级处理规则：极其恶劣重大事件</span></a></h5>
<ul>
<li>适用条件（满足任意一条）：
① 用户出现重症、死亡；
② 监管部门勒令停业、行政处罚；
③ 重大舆情、法律诉讼，严重损害公司声誉。</li>
<li>经济责任：退费、赔偿款由主责人员承担主要责任，团队全员连带，管理层根据调查结果划定最终追偿比例。</li>
<li>追偿比例：过错教练首要责任≥40%，其余团队人员连带责任≤40%，最终比例由管理层裁定。</li>
<li>合作终止：公司可直接终止全部涉事人员合作关系。</li>
<li>法律追责：公司保留民事、刑事追责全部合法权利。</li>
</ul>
<h4 id="_7-4-处罚执行流程" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#_7-4-处罚执行流程"><span>7.4 处罚执行流程</span></a></h4>
<ol>
<li>全部处罚记录存入合作档案，作为年度绩效、晋升评优核心参考依据。</li>
<li>团队对处罚结果存在异议，可在收到通知3个工作日内向管理层提交申诉；管理层5个工作日内给出复核答复。</li>
</ol>
<h2 id="七、系统工具使用说明" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#七、系统工具使用说明"><span>七、系统工具使用说明</span></a></h2>
<h3 id="一-后台系统常用功能" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-后台系统常用功能"><span>（一）后台系统常用功能</span></a></h3>
<ol>
<li>订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。</li>
<li>合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。</li>
<li>客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。</li>
<li>健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。</li>
<li>方案设置模块：制定、提交健康方案等。</li>
<li>配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。</li>
<li>物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。</li>
<li>发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。</li>
<li>收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。</li>
<li>方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="/images/home/后台系统常用功能.jpg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-群聊管理工具使用" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-群聊管理工具使用"><span>（二）群聊管理工具使用</span></a></h3>
<ol>
<li>发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。</li>
<li>查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。</li>
<li>邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="/images/home/群聊管理工具使用.jpg"></LongPicSplit>
<h2 id="八、考核与反馈机制" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#八、考核与反馈机制"><span>八、考核与反馈机制</span></a></h2>
<h3 id="一-考核指标" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#一-考核指标"><span>（一）考核指标</span></a></h3>
<ol>
<li>流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。</li>
<li>工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。</li>
<li>客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/cdee4f1644682551bd7a9ae744213301.jpeg"></LongPicSplit>
<h3 id="二-反馈渠道" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#二-反馈渠道"><span>（二）反馈渠道</span></a></h3>
<ol>
<li>内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。</li>
<li>客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。</li>
</ol>
<LongPicSplit :original-width="1080"
:original-height="600"  src="https://images.health.ufutx.com/202512/23/47eb804b453608113442bebfc525cdf7.jpeg"></LongPicSplit>
<h2 id="九、更新日志" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#九、更新日志"><span>九、更新日志</span></a></h2>
<p>为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：</p>
<ol>
<li>点击顶部导航栏中的「更新日志」选项</li>
<li>直接访问 <RouteLink to="/posts/changelog.html">更新日志页面</RouteLink></li>
</ol>
<h2 id="附录-流程节点时效汇总表" tabindex="-1"><a class="header-anchor" href="#附录-流程节点时效汇总表"><span>附录：流程节点时效汇总表</span></a></h2>
<table>
<thead>
<tr>
<th>流程节点（版本：2026/3/25）</th>
<th>时效要求</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>行政确认合同类型</td>
<td>收到支付成功通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>系统自动派单服务团队</td>
<td>合同类型确认后 2 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服确认用户使用电子或纸质版本；<br>客服跟进电子版，用户端合同签署</td>
<td>电子版合同，3 个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>行政代表公司端签署合同</td>
<td>收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>行政跟进线下纸质合同：附上操作指引、邮寄、签署</td>
<td>客服通知合同版本后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>审核团队审核《用户方案前问卷》</td>
<td>1个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服审核健康档案是否完善</td>
<td>收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>系统生成方案</td>
<td>收到 “健康档案已确认” 通知后 2 个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服确认收货方式（自提或是邮寄）</td>
<td>收到方案完成通知后 1 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>行政配货(手环统一配送测试版本）</td>
<td>收到配送发货通知后1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>行政发货确认与记录</td>
<td>发货后 1 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服跟进收货状态（首次提醒）<br>服务群通知用户：包裹发出，预计到达的大约时间。</td>
<td>系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服跟进收货状态（超期提醒）</td>
<td>超 48 小时未确认收货时</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练核对用户包裹物料是否齐全</td>
<td>方案启动前1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练填写方案启动和结束时间</td>
<td>用户确认方案启动时间后1个工作日内</td>
</tr>
<tr>
<td>客服/主教练/副教练 标记方案开始</td>
<td>用户方案开启前1个工作日至当日</td>
</tr>
<tr>
<td>方案前视频沟通（第一次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>系统通知后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练跟进体脂称使用指导</td>
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练跟进手环使用指导 <br>建议：收到后先充电10小时以上，再操作绑定连接</td>
<td>客户收货确认后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练每日餐单发送与解读</td>
<td>每日 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>方案中视频沟通（第二次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>方案第三周结束后 24 小时内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练指引：用户是否需要做身体复检？<br>当不需要时，主教练需在内部沟通群留言</td>
<td>第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前</td>
</tr>
<tr>
<td>方案后视频沟通（第三次）<br>副教练发起会议；<br>主/副教练/客服：参会；</td>
<td>方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检</td>
</tr>
<tr>
<td>方案后毕业结束语<br>第一发送人：副教练（巩固期生活指导）<br>第二发送人：客服（邀请填写系统问卷及上传照片）<br>第三发送人：主教练（查缺补漏）</td>
<td>第 50 天 12:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成）<br>1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》<br>2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接</td>
<td>第 50 天 11:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>客服/主教练/副教练，标记方案结束</td>
<td>用户方案结束第50天</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：填写内部教练复盘服务评价表</td>
<td>方案结束后 3 个工作日内完成</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：第一次对用户做方案后评估表</td>
<td>方案结束后第 3 天 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户每周做清洁日</td>
<td>周日晚上20：00点</td>
</tr>
<tr>
<td>系统通知，提醒主教练和副教练提醒用户做复检</td>
<td>方案结束后第 23、26、29 天发送</td>
</tr>
<tr>
<td>主教练和副教练根据实际情况，在服务群提醒用户做复检并上传报告</td>
<td>副教练/主教练：在第28天在服务群里提醒用户做体检</td>
</tr>
<tr>
<td>主/副教练/客服：第二次对用户做方案后评估表</td>
<td>方案结束后第 60 天 18:00 前完成</td>
</tr>
<tr>
<td>副教练：方案后巩固期，不定时问候</td>
<td>方案结束后3个月内        <code v-pre> </code></td>
</tr>
</tbody>
</table>
<div v-auth="'coach'">
</div>
</div></template>


