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# 首页
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## 一、手册目的
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本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。
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## 二、适用范围
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本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。
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## 三、核心原则
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1. 客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。
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2. 流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。
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3. 高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。
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4. 信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。
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## 四、岗位权责
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### （一）行政
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1. 主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。
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2. 关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。
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### （二）客服
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1. 主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。
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2. 关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。
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### （三）健康管理师
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1. 主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；
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2. 关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。
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### （四）系统审核员
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1. 主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。
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2. 关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。
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### （五）主教练、副教练
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1. 主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。
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2. 关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。
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## 五、服务规范与沟通话术
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### （一）仪容仪表规范
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1. 着装整洁、得体，保持良好精神面貌。
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2. 言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。
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### （二）沟通话术规范
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1. 首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 \[姓名\]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”
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2. 处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”
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3. 结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”
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## 六、系统工具使用说明
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### （一）后台系统常用功能
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1. 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。
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2. 合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。
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3. 客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。
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4. 健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。
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5. 方案设置模块：制定、提交健康方案等。
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6. 配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。
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7. 物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。
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8. 发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。
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9. 收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。
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10. 方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。
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### （二）群聊管理工具使用
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1. 发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。
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2. 查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。
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3. 邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。
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## 七、考核与反馈机制
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### （一）考核指标
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1. 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。
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2. 工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。
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3. 客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。
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### （二）反馈渠道
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1. 内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。
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2. 客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。
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## 附录：流程节点时效汇总表
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| 流程节点 | 时效要求 |
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| 行政确认合同类型 | 收到支付成功通知后 1 个工作日内 |
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| 行政邀请服务团队进群 | 合同类型确认后 2 小时内 |
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| 行政处理线上合同签署 | 收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内 |
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| 客服审核健康档案 | 收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内 |
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| 健康管理师制定健康方案 | 收到 “健康档案已确认” 通知后 3 个工作日内 |
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| 客服确认收货方式 | 收到方案完成通知后 1 小时内 |
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| 行政配货 | 收到收货方式同步后 4 小时内 |
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| 行政发货确认与记录 | 发货后 1 小时内 |
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| 客服跟进收货状态（首次提醒） | 系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内 |
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| 客服跟进收货状态（超期提醒） | 超 48 小时未确认收货时 |
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| 方案前视频沟通（第一次） | 系统通知后 24 小时内完成 |
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| 副教练跟进体脂称使用指导 | 客户收货确认后 24 小时内完成 |
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| 副教练跟进手环使用指导 | 客户收货确认后 24 小时内完成 |
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| 副教练每日餐单发送与解读 | 每日 18:00 前完成 |
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| 方案中视频沟通（第二次） | 方案第三周结束后 24 小时内完成 |
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| 客服处理方案结束事宜 | 第 50 天 9:00 前完成 |
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| 服务人员填写复盘服务评价表 | 方案结束后 3 个工作日内完成 |
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| 方案后视频通话沟通（第三次） | 方案结束后第 2 天 18:00 前完成 |
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| 用户上传方案后照片提醒 | 方案结束后第 3 天发送 |
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| 第一次评估报告生成 | 方案结束后第 3 天 18:00 前完成 |
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| 用户上传复检报告提醒 | 方案结束后第 28 天发送 |
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| 第二次评估报告生成 | 方案结束后第 60 天 18:00 前完成 |
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