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# 客服
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## 工作职责与流程
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1. 跟进合同签约；
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2. 跟进用户“健康信息”填写；
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3. 申请用户专属健康方案；
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4. 分享用户物料的物流信息；
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5. 向用户介绍各工作人员的角色及分工（主教练、副教练、客服）；
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6. 设置用户餐单（审核：主教练）；
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7. 协助主教练指导副教练。
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8. 协助解决系统问题。
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## DMA职责
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### （一）引导健康档案填写
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线下合同用户：合同签署后，立即登录【客户群聊界面】，转发【健康档案（含方案前评估表 + 调查问卷）】填写链接，附带文字 “尊敬的客户，为了给您定制更合适的健康方案，请于 24 小时内点击链接完成健康档案填写，如有疑问可随时联系我～”。线上合同用户：关注系统触发的填写引导消息，若用户未及时填写，在 24 小时后发送提醒消息 “尊敬的客户，您的健康档案还未完成填写，完成后我们才能尽快为您定制方案哦～”。<br>
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发送消息后确认客户已读，若未读可适当电话提醒。
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若客户表示不会填写，耐心指导客户操作，必要时远程协助。
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### （二）审核健康档案并闭环
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收到系统【健康档案待确认】通知后，1 个工作日内登录【后台系统 - 健康档案管理模块】，检查健康档案完整性（评估表 + 调查问卷）。审核通过：点击 “确认”，系统自动触发健康管理师方案设置通知。审核不通过：私信客户 “尊敬的客户，您的健康档案存在 [具体问题]，请补充 / 修改后重新提交，感谢配合～”，2 小时后查看客户修改情况，直至审核通过。<br>
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确保健康档案内容完整、符合要求，审核意见需具体、明确。
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若客户对审核不通过有异议，耐心解释原因，提供修改建议。
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### （三）确认收货方式
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收到健康管理师方案完成通知后，1 小时内通过电话或群聊联系客户 “尊敬的客户，您的健康方案已制定完成，请问您选择自提还是邮寄呢？自提地址为 [具体地址]，邮寄地址为健康档案中的地址～”，同步至行政。
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准确记录客户提供的收货信息，避免错误。
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若客户对自提地址或邮寄方式有疑问，详细解答，必要时提供其他可行方案。
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### （四）跟进收货状态
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系统触发 “已发货” 通知后，查看物流信息，在群聊发送 “尊敬的客户，您的货物已发出，预计 [送达时间] 到达，收到后请在群内点击【确认收货】哦～”。若超 48 小时未确认收货，主动私信客户 “尊敬的客户，请问您收到货物了吗？若已收到请及时确认，有任何问题随时联系我～”。
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密切关注物流信息，及时跟进客户收货情况。
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若客户反馈未收到货物，协助查询物流轨迹，若物流显示已送达，联系快递公司核实；若物流异常，协调处理并向客户说明情况。
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### （五）设置餐单及跟进方案执行
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方案执行期间，客服需每日登录【友福同享商务端】APP 中对应的服务群，点击【服务流程】，在【方案中】，餐单设置及执行中，点击设置餐单设置【准备日】、【清洁日】、【装修日】对应模版，等待主教练审核通过并添加完餐单日历后，为客户设置当日餐单并同步至群聊。同时，定期在群内了解客户执行情况，解答客户疑问，记录客户反馈的问题并及时处理。
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餐单设置需符合方案要求，跟进时态度热情、耐心。
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若客户对餐单有异议，根据客户健康状况和需求适当调整，无法调整的向客户解释原因。
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### （六）处理方案结束事宜
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第 50 天，登录【后台系统 - 方案管理模块】，将方案状态标记为 “已结束”，并在群聊转发【用户调查问卷】，附带文字 “尊敬的客户，您的 49 天健康方案已结束，麻烦您抽空填写一下调查问卷，您的反馈对我们很重要，感谢您的支持～”。
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及时标记方案状态，提醒客户填写调查问卷。
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若客户不愿填写调查问卷，耐心说明填写的意义，争取客户配合，若客户坚持不填，记录情况即可。
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## 信息保密规范
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### 1. 保密范围
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所有工作人员必须严格保密用户在服务过程中产生的全部个人信息，包括但不限于：
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- 用户基本信息：姓名、身份证号、联系方式等；
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- 职业与职务信息；
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- 体检报告、健康问卷及任何身体/健康数据；
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- 个人方案、服务群聊天记录、数据变化、《方案后问卷调查表》等内部资料。
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**可分享内容**：本人或家人身体情况、照片；公司已正式发布的对外宣传画册。
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### 2. 授权要求
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因业务、宣传等任何目的需对外披露用户相关信息时，必须：
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1. 事先取得用户本人**书面授权**；
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2. 对分享内容进行**充分匿名化**处理。
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### 3. 责任与义务
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- 保密义务在方案结束后仍然有效；
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- 任何违反本规范的行为均视为**严重违纪**，公司保留追究**法律责任**的权利。
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