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核心操作流程

（一）用户下单缴费阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 行政确认合同类型	收到用户线上 / 线下支付成功通知后，1 个工作日内登录【后台系统 - 订单管理模块】，根据支付渠道（线上订单显示 “APP 支付”，线下订单显示 “线下转账”）确认合同类型（线上 / 线下），并在系统中勾选对应类型完成同步。	仔细核对支付信息与订单信息的一致性，确保合同类型判断准确。	若支付信息与订单信息不一致，立即联系技术核实，待确认后再进行合同类型确认。
2. 行政邀请服务团队进群	合同类型确认后，2 小时内登录【后台系统 - 客户群聊管理模块】，选择对应客户订单，点击 “邀请成员”，勾选 “主教练、副教练、客服” 角色，系统自动发送进群邀请。	确保邀请的人员角色准确，避免遗漏或误邀。	若系统发送邀请失败，检查网络连接，重新操作；若仍失败，联系技术支持处理。

（二）合同签署与群聊搭建阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 行政处理线下合同签署	若用户选择线下合同，在收到线下合同原件后，登录【后台系统 - 合同管理模块】，找到对应订单的合同，点击【确认签署】按钮，上传合同扫描件完成签署流程，系统自动同步合同状态为 “已签署”。	仔细核对合同内容及用户签字是否完整、清晰，扫描件需清晰可辨。	若合同内容有误或用户签字不清晰，联系客服与用户沟通重新签署，待收到正确合同后再进行确认签署操作。
2. 行政处理线上合同签署跟进	用户签署线上合同后，系统会发送 “待公司签署” 通知，行政需在 1 个工作日内登录【后台系统 - 合同管理模块】，找到对应合同，点击 “代表公司签署”，完成电子签名确认。	签署前再次核对合同条款，确保无误。	若电子签名无法正常使用，检查系统设置或联系技术支持解决。
3.行政邀请服务团队进群	合同类型确认后，2 小时内登录【后台系统 - 客户合同类型确认后，2 小时内登录【后台系统 - 客户群聊管理模块】，选择对应客户订单，点击 “邀请成员”，勾选 “主教练、副教练、客服” 角色，系统自动发送进群邀请。 对应客户订单，点击 “邀请成员”，勾选 “主教练、副教练、客服” 角色，系统自动发送进群邀请。	确保邀请的人员角色准确，避免遗漏或误邀。	若系统发送邀请失败，检查网络连接，重新操作；若仍失败，联系技术支持处理。

（三）健康档案处理阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 客服引导健康档案填写	线下合同用户：合同签署后，立即登录【客户群聊界面】，转发【健康档案（含方案前评估表 + 调查问卷）】填写链接，附带文字 “尊敬的客户，为了给您定制更合适的健康方案，请于 24 小时内点击链接完成健康档案填写，如有疑问可随时联系我～”。线上合同用户：关注系统触发的填写引导消息，若用户未及时填写，在 24 小时后发送提醒消息 “尊敬的客户，您的健康档案还未完成填写，完成后我们才能尽快为您定制方案哦～”。	发送消息后确认客户已读，若未读可适当电话提醒。	若客户表示不会填写，耐心指导客户操作，必要时远程协助。
2. 系统审核员审核健康评估表	收到用户提交的【方案前健康评估表】后，1 个工作日内登录【后台系统 - 健康档案审核模块】，逐项检查内容是否完整、真实，审核通过点击 “审核通过”，不通过则在 “审核意见” 栏注明具体原因（如 “血压数据未填写”），点击 “审核不通过”。	严格按照评估表填写要求进行审核，确保数据准确。	若对评估表中某项内容存疑，联系客服向客户核实，根据核实结果进行审核操作。
3. 客服审核健康档案并闭环	收到系统【健康档案待确认】通知后，1 个工作日内登录【后台系统 - 健康档案管理模块】，检查健康档案完整性（评估表 + 调查问卷）。审核通过：点击 “确认”，系统自动触发健康管理师方案设置通知。审核不通过：私信客户 “尊敬的客户，您的健康档案存在 [具体问题]，请补充 / 修改后重新提交，感谢配合～”，2 小时后查看客户修改情况，直至审核通过。	确保健康档案内容完整、符合要求，审核意见需具体、明确。	若客户对审核不通过有异议，耐心解释原因，提供修改建议。

（四）方案设置阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 健康管理师制定健康方案	收到客服 “健康档案已确认” 通知后，3 个工作日内登录【后台系统 - 方案设置模块】，深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度），方案内容需包含周期（49 天）、每日餐单类型等核心信息，完成后点击 “提交方案”，系统自动通知客服和行政（电话18148522932）。	方案需科学、合理，符合客户健康状况和需求。	若在制定方案过程中发现健康档案信息不足，联系客服向客户补充收集。
2. 客服确认收货方式	收到健康管理师方案完成通知后，1 小时内通过电话或群聊联系客户 “尊敬的客户，您的健康方案已制定完成，请问您选择自提还是邮寄呢？自提地址为 [具体地址]，邮寄请提供详细地址～”，确认后同步至行政。	准确记录客户提供的收货信息，避免错误。	若客户对自提地址或邮寄方式有疑问，详细解答，必要时提供其他可行方案。
3. 行政配货	收到客服同步的收货方式后，4 小时内根据方案内容进行配货，核对货物数量、种类与方案一致后，若为邮寄订单，登录【后台系统 - 物流管理模块】，录入快递单号（物流公司需选择合作物流）；若为自提订单，在系统中备注自提点信息及可自提时间。	配货时轻拿轻放，避免货物损坏，确保包装完好。	若发现货物短缺或损坏，及时联系仓库补充或更换，延迟发货需提前告知客服，由客服向客户说明情况。

（五）配送及收货确认阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 行政发货确认与记录	线下配送或快递发货后，1 小时内拍摄发货数量、种类的清晰照片（需能看清货物细节和数量），登录【后台系统 - 发货记录模块】，上传照片，点击 “确认发货”，系统自动触发群聊通知 “尊敬的客户，您的健康方案已发货，物流信息：[快递单号]（物流公司：[公司名称]），可点击链接查看，请注意查收～”。	照片需清晰、完整，能作为发货凭证。	若系统发送通知失败，手动在群聊中发送发货信息及照片。
2. 客服跟进收货状态	系统触发 “已发货” 通知后，24 小时内登录【后台系统 - 收货管理模块】，查看物流信息，在群聊发送 “尊敬的客户，您的货物已发出，预计 [送达时间] 到达，收到后请在群内点击【确认收货】哦～”。若超 48 小时未确认收货，主动私信客户 “尊敬的客户，请问您收到货物了吗？若已收到请及时确认，有任何问题随时联系我～”。	密切关注物流信息，及时跟进客户收货情况。	若客户反馈未收到货物，协助查询物流轨迹，若物流显示已送达，联系快递公司核实；若物流异常，协调处理并向客户说明情况。
3、方案前视频沟通（第一次）	系統发送通知给所有教练，与用户进行方案前视频沟通。「主教练主导」	视频前主教练需准备《方案沟通清单》，确保覆盖所有核心内容；副教练负责记录客户疑问及需求。	客户临时无法参加时，2 小时内协调新时间（原则上 24 小时内完成），并重新发送预约通知（如微信视频→腾讯会议小程序），

（六）方案执行与结束阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 客服设置餐单及跟进方案执行	方案执行期间，客服需每日登录【后台系统 - 餐单管理模块】，为客户设置当日餐单并同步至群聊。同时，定期在群内了解客户执行情况，解答客户疑问，记录客户反馈的问题并及时处理。	餐单设置需符合方案要求，跟进时态度热情、耐心。	若客户对餐单有异议，根据客户健康状况和需求适当调整，无法调整的向客户解释原因。
2. 副教练跟进体脂称使用指导	转发友福体脂称操作视频，指导用户完成设备绑定（步骤：下载 APP→蓝牙配对→输入个人信息），确认数据可同步至服务群	对 50 岁以上用户需提供电话分步指导，留存指导截图至【服务档案模块】。	设备无法绑定（如蓝牙连接失败）时，指导客户检查手机权限（是否开启位置 / 蓝牙权限），仍无法解决的联系技术支持，12 小时内提供解决方案。
3. 副教练跟进手环使用指导	参照《友福手环操作手册》，通过群聊演示设备激活、数据同步（运动 / 睡眠数据）流程，确保用户掌握每日数据查看方法	需在客户收货后 24 小时内完成指导，确保用户掌握基础操作。	数据同步失败时，指导客户重启设备及 APP，仍异常的记录设备型号及问题，反馈至行政协调更换（原则上 48 小时内完成更换）。
4.副教练餐单发送与解读	每日 16:00-18:00 登录【友福同享 - 商务端 app】，点击【餐单管理】模块获取次日基础餐单，转发至服务群	每日 18:00 前完成发送	解读需口语化，避免使用 “GI 值” 等专业术语
5.日常互动与关怀	①每日 9:00 前发送个性化问候（结合天气 / 用户状态，如 “今日降温，晨练建议加件外套”）②节假日发送定制祝福（如糖尿病用户：“中秋快乐！推荐您尝试无糖月饼”）	问候不超过 9:00，节假日提前 1 天	客户反馈身体不适（如 “头晕 / 乏力”）时，立即询问具体症状及持续时间，同步主教练判断是否需要暂停当日方案，必要时建议客户咨询医师。
6.方案前视频沟通（第二次）	方案中第三周结束时，系统发送通知给所有服务人员，与用户进行方案中视频沟通。	教练需提前查看用户《数据趋势图》，用可视化方式展示成果；（例如；体重&手环测量数据）	及时记录客户反馈执行情况
7. 客服处理方案结束事宜	第 50 天，登录【友福同享-商务端】，将方案状态标记为 “已结束”，并在群聊转发【用户调查问卷】，附带文字 “尊敬的客户，您的 49 天健康方案已结束，麻烦您抽空填写一下调查问卷，您的反馈对我们很重要，感谢您的支持～”。	及时标记方案状态，提醒客户填写调查问卷。	若客户不愿填写调查问卷，耐心说明填写的意义，争取客户配合，若客户坚持不填，记录情况即可。

（七）方案后阶段

流程步骤	操作指引	注意事项	异常处理
1. 服务人员评估	方案结束后 1 个工作日内，所有教练登录【服务评估模块】，填写《复盘服务评价表》，内容包括：①客户执行情况打分（1-10 分）；②服务亮点与不足；③改进建议。主教练需汇总团队评估，形成《服务总结报告》。	未填写复盘服务评价表隔 3 天发送一次通知，发送 3 次后不再发送；评估内容需客观真实，禁止敷衍填写。	教练反馈系统无法提交时，立即联系技术支持，24 小时内解决，确保评估按时完成。
2. 方案后视频通话沟通（第三次）	方案结束后第 2 天，系统发送通知给所有教练，与其他用户进行方案后视频沟通。	提前准备《方案期成果对比表》（含初始与结束数据），副教练负责记录客户后续需求。	沟通中客户对成果有疑问时，用数据说话（如 “体脂率下降 3%，已达到预期目标”）
3.通知用户上传「方案后照片」	结束后第3天系统触发通知，通知用户上传方案后照片	提醒客户照片拍摄要求（光线充足、背景简洁），确保与方案前照片具有可比性	客户拒绝上传时，回复 “理解您的顾虑，照片上传非强制，若后续需要对比分析可随时联系我们”；照片不符合要求时，提供示例图指导重拍，避免影响成果评估
4.对用户进行第一次评估	教练对用户进行第一次评估，结束后第3天系统触发	评估需基于客观数据，避免主观评价	---
5. 用户上传复检报告	方案结束后第28天左右，系统发送提醒用户上传复检报告。	明确告知报告用途（仅用于健康分析，严格保密），减轻客户顾虑。	客户未按时上传时，第 30 天再次提醒；客户表示未做复检时，建议 1 周内完成，并重发提醒通知；
6.对用户进行第二次评估	教练对用户进行第二次评估，结束后第60天系统触发	评估需基于客观数据，避免主观评价	----