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一、手册目的

本手册旨在明确 DMA 服务全流程中各岗位服务人员的工作规范、操作流程及注意事项，确保服务高效、有序开展，提升客户满意度与服务质量。

二、适用范围

本手册适用于参与 DMA 服务的行政、客服、健康管理师、系统审核员、主教练、副教练等所有服务人员。

三、核心原则

1. 客户至上：以客户需求为导向，积极响应客户诉求，提供优质服务。
2. 流程合规：严格按照既定流程操作，确保各项工作符合规范，保障服务质量与数据准确性。
3. 高效协同：各岗位人员需密切配合，及时沟通，确保流程顺畅衔接。
4. 信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私及服务相关敏感数据。

四、岗位权责

（一）行政

1. 主要职责：负责合同相关处理、服务团队进群邀请、配货物流跟进及发货确认记录等工作。
2. 关键权限：可在后台系统进行合同状态确认、发起服务团队进群邀请、录入物流信息等操作。

（二）客服

1. 主要职责：负责健康档案引导与跟进、审核及闭环处理、方案与收货衔接、收货状态跟进等工作。
2. 关键权限：可审核健康档案、与客户沟通确认收货方式、跟进客户收货状态等。

（三）健康管理师

1. 主要职责：深度解读客户健康档案、健康评估表及相关健康数据，结合 AI 健康方案工具，制定个性化、可落地的健康方案（涵盖饮食、运动、作息、心理等维度）；
2. 关键权限：查看客户健康档案，在系统中提交制定的健康方案。

（四）系统审核员

1. 主要职责：审核客户提交的方案前健康评估表。
2. 关键权限：对健康评估表进行审核，反馈审核结果。

（五）主教练、副教练

1. 主要职责：查看客户信息，协助开展健康方案执行相关工作。
2. 关键权限：在客服确认健康信息完善后，可查看客户信息。

五、服务规范与沟通话术

（一）仪容仪表规范

1. 着装整洁、得体，保持良好精神面貌。
2. 言行举止文明、礼貌，态度热情、诚恳。

（二）沟通话术规范

1. 首次接待客户：“您好，我是您的专属服务人员 [姓名]，很高兴为您提供 DMA 健康服务，有任何问题都可以找我哦～”
2. 处理客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我会尽快为您解决。”
3. 结束服务沟通：“感谢您选择我们的 DMA 健康服务，后续有任何健康相关的问题，欢迎随时联系我们，祝您健康愉快～”

六、系统工具使用说明

（一）后台系统常用功能

1. 订单管理模块：查看订单信息、确认合同类型等。
2. 合同管理模块：处理合同签署、查看合同状态等。
3. 客户群聊管理模块：邀请成员进群、查看群聊记录等。
4. 健康档案管理模块：审核健康档案、查看健康信息等。
5. 方案设置模块：制定、提交健康方案等。
6. 配送管理模块：确认收货方式、录入配送信息等。
7. 物流管理模块：录入快递单号、跟踪物流信息等。
8. 发货记录模块：上传发货照片、确认发货等。
9. 收货管理模块：跟进收货状态、处理收货确认等。
10. 方案管理模块：标记方案状态、转发调查问卷等。

（二）群聊管理工具使用

1. 发送消息：在群聊界面输入文字、图片、链接等内容，点击发送即可。
2. 查看已读状态：发送消息后，可查看群成员的已读情况。
3. 邀请成员：通过后台系统群聊管理模块或群聊界面的邀请功能添加成员。

七、考核与反馈机制

（一）考核指标

1. 流程执行时效性：各环节操作是否在规定时间内完成。
2. 工作准确性：如合同类型确认、健康档案审核等是否准确无误。
3. 客户满意度：通过客户调查问卷、投诉情况等进行评估。

（二）反馈渠道

1. 内部反馈：服务人员在工作中遇到问题可向直属上级反馈。
2. 客户反馈：客户可通过群聊、客服电话等渠道反馈服务问题。

八、更新日志

为了方便服务人员了解手册的最新更新内容，我们提供了详细的更新日志。您可以通过以下方式查看：

1. 点击顶部导航栏中的「更新日志」选项
2. 直接访问 更新日志页面

附录：流程节点时效汇总表

流程节点（版本：2025/10/17）	时效要求
行政确认合同类型	收到支付成功通知后 1 个工作日内
行政邀请服务团队进群	合同类型确认后 2 小时内
客服跟进用户端合同签署	3 个工作日内完成
行政处理线上合同签署	收到 “待公司签署” 通知后 1 个工作日内
审核团队审核《用户方案前问卷》	1个工作日内完成
客服审核健康档案	收到【健康档案待确认】通知后 1 个工作日内
健康管理师制定健康方案	收到 “健康档案已确认” 通知后 3 个工作日内
客服确认收货方式和手环类型 A. 已测试手环 B. 未测试有塑封包装手环	收到方案完成通知后 24 小时内完成
行政配货	收到收货方式同步后 4 小时内
行政发货确认与记录	发货后 1 小时内
客服跟进收货状态（首次提醒）	系统触发 “已发货” 通知后 24 小时内
客服跟进收货状态（超期提醒）	超 48 小时未确认收货时
方案前视频沟通（第一次）	系统通知后 24 小时内完成
副教练跟进体脂称使用指导	客户收货确认后 24 小时内完成
副教练跟进手环使用指导	客户收货确认后 24 小时内完成
副教练每日餐单发送与解读	每日 18:00 前完成
方案中视频沟通（第二次）	方案第三周结束后 24 小时内完成
用户是否需要做身体复检？ 当不需要时，主教练需在内部沟通群留言	第 49 天 方案后第三次视频会议沟通前
方案后视频沟通（第三次）	方案结束的最后一天（第49天）完成，教练团队需要提前5分钟进入会议室，先内部沟通会议内容与用户是否需要去体检
方案后毕业结束语 第一发送人：副教练 第二发送人：客服 第三发送人：主教练	第 50 天 12:00 前完成
客服处理方案结束事宜（教练团队一起跟进用户完成） 1、邀请用户填写《方案后用户调查问卷》 2、邀请用户上传《方案后身体照片》链接	第 50 天 11:00 前完成
服务人员填写教练复盘服务评价表	方案结束后 3 个工作日内完成
第一次对用户的评估报告生成	方案结束后第 3 天 18:00 前完成
用户上传复检报告提醒	方案结束后第 23 天发送
第二次对用户的评估报告生成	方案结束后第 60 天 18:00 前完成